Attitudes of seniors' using cash services towards online banking

Abstract

The current trend in the banking industry is that services are offered online more than physically in the bank branches. Opportunities for face-to-face service are decreasing as the banks are closing their branches and restricting cash services. Seniors are also actively using online services and the online bank’s position as the main way to run bank errands is strengthening. There are still customers who would rather use the banks physical services, because of their habits or other reasons, such as inability to use the equipment required for online services.

The aim of this study is to investigate the current state of the senior customers who are using the cash services. The research focuses on identifying the reasons why cash service customers are not using online bank, and the future prospects in their use of online bank.

A short, structured interview revealed that 70% of the senior customers using the bank’s cash services are not using online bank and only 12% of them were interested in starting to use. The findings of the interview showed that senior customers are not willing to use online bank, because they do not have access or knowledge to use the equipment, their physical condition restricts them, or they do not have the motivation for it because of their beliefs and attitudes.

Seniors in the future will be more familiar with technology than the seniors of today. This results in decreased need for bank’s cash services and increases in the use of online bank. Some seniors will still rely on the face-to-face service of banks, and support from relatives and authorities is needed when the demand for cash services is too low for banks to keep them open.

Pankkialan nykyinen trendi on, että palvelut tarjotaan yhä enemmän verkossa kuin fyysisesti pankin konttoreissa. Mahdollisuudet kasvotusten palveluun vähenevät kun pankit sulkevat konttoreitaan ja rajoittavat kassapalveluiden aukioloaikoja. Myös seniorit käyttävät aktiivisesti sähköisiä palveluja, ja verkkopankin asema pääkeinona hoitaa pankkiasioita voimistuu. On silti asiakkaita, jotka mieluummin asioivat fyysisesti pankissa, heidän tapojensa tai muiden syiden takia, kuten kykenemättömyys käyttää välineitä, joita tarvitaan sähköisten palvelujen käyttöön.

Tämän tutkimuksen tavoitteena on tutkia niiden senioreiden nykytilaa, jotka käyttävät kassapalveluita. Tutkimus keskittyy löytämään syyt, miksi senioreilla on huono asenne verkkopankkia kohtaan ja tulevaisuuden näkymät heidän verkkopankin käytölleen.

Lyhyt, strukturoitu, haastattelu, paljasti, että 70% niistä seniori asiakkaista, jotka käyttävät pankin kassapalveluja, eivät käytä verkkopankkia ja heistä vain 12% oli kiinnostunut aloittamaan. Haastattelun havainnoista käy ilmi, että seniori asiakkaat eivät halua käyttää verkkopankkia, koska heillä ei ole tarvittavia laitteita tai osaamista käyttää niitä, heidän fyysinen kuntonsa rajoittaa niiden käyttöä, tai heillä ei ole motivaatiota käyttää niitä, uskomuksiensa ja asenteidensa takia.

Tulevaisuudessa seniorit tuntevat teknologian paremmin kuin nykypäivän seniorit. Tämä näkyy kassapalvelujen vähentyneenä tarpeena ja sähköisten palvelujen käytön lisääntymisenä. Jotkut seniorit luottavat edelleen pankkien fyysisiin palveluihin, ja sukulaisten ja viranomaisten tukea tarvitaan, kun kassapalvelujen kysyntä on liian alhaista, jotta niitä voitaisiin pitää auki