Asiakastyytyväisyystutkimus : case Mobile Lift Oy

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan Mobile Lift Oy:n asiakastyytyväisyyttä niiden asiakkaiden osalta, jotka olivat jo käyttäneet yrityksen palveluja. Mobile Lift Oy on Raisiossa toimiva henkilönostimien huoltoon, maahantuontiin ja jälleenmyyntiin erikoistunut yritys. Toimeksiantajayritys ei ole aikaisemmin teettänyt asiakastyytyväisyyskyselyä, joten tarve sille oli olemassa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyden taso ja tämän lisäksi pyrittiin löytämään kehityskohteita yrityksen toiminnasta asiakastyytyväisyyden näkökulmasta.

Tutkimuksen teoriapohja muodostettiin asiakastyytyväisyyden- sekä palvelun teoriaa hyödyntäen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena verkkopohjaisena kyselynä toukokuussa 2015. Kysely lähetettiin 60:lle asiakasyritykselle ja siihen vastasi 19 henkilöä. Vastausprosentiksi muodostui täten 31,7 prosenttia.

Tutkimuksen avulla pystyttiin osoittamaan, että toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyys on korkealla tasolla. Myös asiakasuskollisuus oli merkittävän suuri. Vaikka asiakastyytyväisyys oli yleisesti ottaen kiitettävää, pystyttiin vastausten pohjalta löytämään myös kehityskohteita. Näistä tärkeimpänä esiin nostettiin asiakkaalle raportointi työn aikana, sillä se jakoi mielipiteet vastaajakunnassa. Muuten Mobile Lift Oy:n asiakastyytyväisyys on vankalla pohjalla ja sen parantamisen sijaan on tärkeämpää keskittyä ylläpitämään jo saavutettua laatua.

This Bachelor’s thesis focuses on evaluating the level of customer satisfaction at Mobile Lift Ltd. Customers included in the survey were the ones who had been already using the services offered by the company. Mobile Lift Ltd. is a company dedicated to maintenance, importing and selling of personal cranes and lifters. Mobile Lift Ltd. has never conducted a customer satisfaction survey before, so there was a demand for one. The aim of this research was to determine the level of customer satisfaction and figure out some points of development from the point of view of customer satisfaction.

The theoretical background for this research was formed from the theories of customer satisfaction and service. The method of this survey was a quantitative Internet survey and it was implemented in May 2015. The survey was sent to 60 customers in total and 19 responses were received. The response rate was 31,7 percent.

This research proves that the overall level of customer satisfaction at Mobile Lift Ltd. is really high. The level of customer loyalty was also extremely high. Even though customer satisfaction was high overall, there were some points of development, which could be pointed out. The client should focus on improving their reporting during the maintenance, since the customers’ opinions were dissenting and no clear way how to provide optimal reports was discovered. In conclusion it can be said, that the customer satisfaction level at Mobile Lift Ltd. is really high and instead of improving it, the company should focus on maintaining the quality they have already achieved.