Leipomo-kahvila Bulleriinan asiakastyytyväisyys
Kohomäki, Päivi (2015)
Kohomäki, Päivi
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015081914052
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015081914052
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Leipomo-kahvila Bulleriinan asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluun, liiketilaan, tuotteisiin ja lounaaseen. Tutkimuksella haluttiin löytää myös kehitettäviä kohteita leipomo-kahvilan toiminnasta. Tutkimustuloksien avulla saatiin tietoa asiakastyytyväisyyden tasosta ja kehitysideoita, joilla kehitetään Bulleriinan toimintaa ja parannetaan asiakkaiden tyytyväisyyttä.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja siihen liittyviä asioita, kuten palvelun laatua ja asiakkaan odotuksia. Empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Kyselylomakkeita jaettiin Bulleriinan molemmissa lounaskahviloissa maaliskuussa 2015 viikon ajan. Kyselyyn oli mahdollista vastata myös sähköisesti Facebookissa löytyvän linkin kautta.
Vastauksia saatiin yhteensä 150 kpl, Ruskon kahvilasta 74 kpl ja Liedon kahvilasta 76 kpl. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakastyytyväisyys on korkealla tasolla ja etenkin palvelun laatuun oltiin erityisen tyytyväisiä. Vähiten tyytyväisiä oltiin liiketiloihin, mikä sekään ei tuloksena ollut huonolla tasolla. Avoimien palautteiden perusteella saatiin useita kehityskohteita jatkoa ajatellen. Erityisen tärkeänä toimeksiantaja koki Liedon toimipisteiden tulokset, koska kahvila on uusi ja asiakaskuntaa vielä haetaan.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja siihen liittyviä asioita, kuten palvelun laatua ja asiakkaan odotuksia. Empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Kyselylomakkeita jaettiin Bulleriinan molemmissa lounaskahviloissa maaliskuussa 2015 viikon ajan. Kyselyyn oli mahdollista vastata myös sähköisesti Facebookissa löytyvän linkin kautta.
Vastauksia saatiin yhteensä 150 kpl, Ruskon kahvilasta 74 kpl ja Liedon kahvilasta 76 kpl. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakastyytyväisyys on korkealla tasolla ja etenkin palvelun laatuun oltiin erityisen tyytyväisiä. Vähiten tyytyväisiä oltiin liiketiloihin, mikä sekään ei tuloksena ollut huonolla tasolla. Avoimien palautteiden perusteella saatiin useita kehityskohteita jatkoa ajatellen. Erityisen tärkeänä toimeksiantaja koki Liedon toimipisteiden tulokset, koska kahvila on uusi ja asiakaskuntaa vielä haetaan.