Asiakastyytyväisyys verinäytteenottopisteissä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely viidessä maakunnan näytteenottopisteessä ja kartoittaa asiakastyytyväisyyteen ja palveluun sekä sen laatuun liittyviä tekijöitä. Opinnäytetyössä määritettiin lisäksi keskimääräinen odotusajan pituus. Tavoitteena oli tuottaa tietoa, jonka perusteella Fimlab Laboratoriot Oy voi kehittää toimintaansa näytteenottopisteissä. Fimlab Laboratoriot Oy:n Keski-Suomen yksikkö toimi opinnäytetyön toimeksiantajana.

Opinnäytetyötä varten laadittiin kvantitatiiviseen tutkimukseen soveltuva kyselylomake näytteenottopisteissä asioiville asiakkaille. Kyselylomakkeessa kysyttiin taustatietoja, ohjeistusta, pistomäärää, odotusaikaa, näytteenottotilannetta ja palvelua koskevia asioita. Kyselylomakkeessa oli myös kaksi avointa kysymystä. Aineisto kerättiin syksyllä 2014 näytteenottopisteissä. Kyselytutkimukseen osallistui 260 asiakasta ja odotusaika tutkimukseen 493 asiakasta eri näytteenottopisteissä. Vastausprosentti tutkimuksessa oli 92 %. Aineisto analysoitiin käyttäen tilastollisia menetelmiä. Avoimiin kysymyksiin saadut vastaukset analysoitiin sisällönanalyysin keinoin. Tämän tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakkaiden mielestä ammattitaitoinen henkilöstö verinäytteenotossa on hyvin palvelualtista, asiantuntevaa ja ystävällistä. Asiakkaat kokivat myös olonsa turvalliseksi näytteenottotilanteessa. Palvelun joihinkin osatekijöihin annettiin kehittämisideoita. Kehittämistä koettiin olevan henkilökunnan määrässä poikkeustilanteissa. Asiakkaiden kokema asiakastyytyväisyys syntyy huolellisella ohjeistuksella, toimivalla ajanvaraus- ja vuoronumerojärjestelmällä, myönteisellä vuorovaikutuksella näytteenottotilanteessa ja odotusajan sopivuudella.

The purpose of this thesis was to implement a customer satisfaction survey at five sampling laboratories in the province and to examine factors associated with customer satisfaction, service and its quality in these laboratories. The sampling laboratories also wanted to find out the average waiting time. The aim was to produce information that could be used by Fimlab Laboratoriot Oy in the development of their operations in the sampling laboratories. The commission for this thesis came from the Central Finland unit of the Fimlab Laboratoriot Oy.

A questionnaire suitable for quantitative research was created for collecting data from the customers of the sampling laboratories. The questionnaire contained questions about the respondents’ backgrounds, the instructions that they had received, the number of injections, waiting times, the sampling situation and service. There were also two open-ended questions. The data was collected in autumn 2014 in the sampling laboratories. The survey was participated by 260 customers and waiting time survey by 493. The response rate in this study was 92 %. The data was analysed by using statistical methods. The answers collected by open-ended questions were analysed by using content analysis. It can be stated on the basis of this study that according to the customers, the personnel in the bloodsampling units was helpful, professional and friendly. The customers also felt secure in the sampling situation. Development ideas were given for some components of the service. For example, greater attention should be paid to the numbers of the personnel in exceptional situations. Customer satisfaction can be enhanced by giving careful instructions, maintaining a well-functioning appointment and queue number system, encouraging positive interaction in the sampling situation and by keeping the waiting times reasonable.