Yksityisten jakelupalvelu ja sen parantaminen sekä palvelun haasteet

Abstract

Työssä perehdytään tarkemmin neljän suurimman kansainvälisen kuriiriyri-tyksen lähetysten toimittamiseen. Nämä neljä suurinta ovat DHL, UPS, FedEx ja TNT. Toimeksiantajaa tässä työssä ei ole. Työhön päädyttiin sen takia, koska työskentelen eräässä edellä mainituista yrityksistä ja mielenkiinnosta alaa kohtaan.

Työssä on käytetty pohjana Google Formsilla tehtyä asiakaskyselyä, johon tuli kahden kuukauden aikana n. 50 vastausta, mutta Google Forms kadot-ti muutamat vastaukset joten lopullinen vastausten määrä jäi 43:een. Eli kovin suurta otantaa ei kyselyllä tavoitettu, mutta kattavuus kyselyllä oli koko Suomi.

Kyselyn tuloksista ja omista kokemuksista tulin siihen tulokseen, että asi-akkaiden tavoittamiseksi on tehtävä enemmän kuin nämä kyseiset yritykset todellisuudessa tekevät. Puhelimien antaminen kuljettajille olisi helpoin ja nopein ratkaisu asiakkaiden tavoittamiseksi. Nykyisellään kaikilla työnteki-jöillä ei ole yrityksen tarjoamaa puhelinta.

Työssä on tultu myös siihen päätelmään, että asiakaspalvelu näillä yrityksil-lä vaatii myös hyvin paljon työtä ja asiakaspalvelun toiminta tulee olemaan hyvin tärkeää varsinkin jos verkkokauppojen kasvu jatkuu nykyisellään. Myös yritysten noutopisteitä pitäisi lisätä ja mahdollisesti aukioloaikoihin pitäisi tehdä muutoksia. Yksityishenkilöiden jakeluaikoihin pitäisi tehdä muutoksia siten, että yksityisille ei suoritettaisi jakelua kuin 16-21 välisenä aikana sillä tuolloin yksityishenkilöt ovat kotona paremmin tavoitettavissa.

This work focuses on delivery service to the residential customers by the four largest courier companies. The four largest are DHL, UPS, FEDEX and TNT. There are no main contractor in this work. This work was chosen because I am working in one of the above companies, and I am interested in the sector.

I used a customer query in basis of the work. I made that query with Google Forms. There came about 50 answers during a two months period. Google Forms lost some of the responses so the final number of the re-sponses was 43. That’s not very large survey but that survey covered whole Finland.

I came to conclusion that there must do more to reach customers than those companies actually do. The easiest and the quickest solution is to give phones to the drivers so they can try to reach customer when they need some advice. At the moment there are no phones in every driver what is offered by the company.

The work has also come to the conclusion that customer service of these companies will also require a lot of work and operating that customer ser-vice will be very important especially if online stores will continue to grow as they are now. There should also add some pick-up points and probably some changes to the opening hours should make. Also there might consid-er to make some changes to that time when residential customers can have their shipment. There shouldn’t be any delivery attempts to the residential customers before 4 pm. Residential customers are better to reach at home between 4 pm and 9 pm.