IT –lähituen koulutusmateriaali

Abstract

Infocare Oy on IT –alan yritys, joka on mm. ulkoistettu hoitamaan suurien palveluntarjoajien lähitukipalveluita. Yksityisille ihmisille tarjottu lähitukipalvelu sisältää erittäin monipuolisesti eri ohjelmistoja, laitteita ja niihin liittyviä ongelmia. Nykyinen koulutus Infocarella kaipaa pientä parantelua, joka on tämän opinnäytetyön aihe. Nykyinen koulutus hoidetaan tuntien mittaisella toimistopalaverilla, jonka jälkeen työntekijä liittyy kokeneemman asiantuntijan kyytiin mukaan asiakaskäynneille. Oman harkintakyvyn perusteella voi työntekijä päättää milloin on valmis itsenäiseen työhön. Työssä kuljeteen itsenäisesti autolla asiakkaalta toiselle, usein hyvin tiukalla aikataululla. Asiakkaiden ongelmiin tulisi aina löytyä ratkaisu. Helpoimmillaan ongelmat liittyvät vain asiakkaan osaamattomuuteen, kun taas vaikeimmat ongelmat voivat olla yritysasiakkaiden ongelmia, joihin heidän oma IT-tuki ei osaa vastata. Ongelmien laajuuden selventäminen on tärkeä osa koulutusta, johon tässä opinnäytetyössä panostetaan. Koulutusmateriaali on kerätty kuukausien ajalta, normaalin täyspäiväisen työn ohessa. Asiakaskäynnit on raportoitu tietyn mallin mukaan, jotta lukija helposti hahmottaisi millaisesta viasta on kyse, sekä kuinka vika on ratkaistu. Kun uusi työntekijä aloittaa Infocarella, olisi tarkoitus hänelle antaa materiaali, jonka lukemalla voi hän valmistautua paremmin tulevaan. Asiakkaiden luona ei saisi näyttää epävarmuutta ja ongelmien ratkaisu pitäisi tulla selkärangasta. Tähän valmistautuminen vaatii laajaan keikkamateriaaliin perehtymistä. Haasteita päivittäisessä työssä riittää ajanpuutteesta asiakkaiden ymmärtämättömyyteen. Osa asiakkaista ”ei puhu tietokonetta”, joten työssä pitää muistaa puhua asiakkaasta riippuen hänelle sopivalla tavalla. Useimmat ongelmat liittyvät aikaan. Asiakkaille ennalta ilmoitetuista ajoista tulisi pitää kiinni, tai vähintäänkin pitää asiakas tyytyväisenä mikäli aikataulut pettävät.

Infocare Oy is an IT –based company, which is doing IT-support for private persons. Big ISPs has outsourced Infocare to give IT-support for their customers. IT-Support on private sector includes very large scale of softwares, devices and problems about everything. Training for job like this on Infocare needs a little more than it is at the moment, which is the topic of this thesis. At the moment, training is done by few hour lasting office meeting. After that employee joins more experienced it-support worker and go to customers together. Employee can decide whenever he’s ready for his own customers by himself. At the daily job employee drives from customer to customer, usually with strict timetable. Employee should always fix customers problems. Easiest problems might be lack of customers’ skills and employee has to give him training. Customers with bigger problems can be some companies where their own IT-support cannot solve the problem. Knowing the large scale of possible problems is important part of the training, which this thesis is trying to help with. I’ve collected all important info about gigs during months of daily full-time job. Reports should give reader a clear image what has been done on the gig, and why.When new employee starts at Infocare, we should give him simple material to read. After reading the material, he should be more ready for his future job. At the customers, he should not show his unconfidence and be ready for all kinds of problems. For that, this thesis should give materials to master with. Lack of time is one of the major problems at daily job. Some customers “doesn’t speak IT” so employee needs to communicate with non-it easily understanding terms. We’ve gave cus-tomers a timetable when we’re going to be there. That isn’t going to be an easy job, but if you cannot stick with the timetable, atleast keep customers happy.