Asiakasosallisuutta Muuramen kunnan vanhus- ja vammaispalveluihin

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä asiakasosallisuutta palveluiden kehittämiseen Muuramen kunnan vanhus- ja vammaispalveluissa. Työn tarkoituksena oli selvittää, mitä asiakaslähtöisiä ja osallistavia menetelmiä Keski-Suomessa on kokeiltu ja minkälaisia kokemuksia niistä on saatu. Toisena tehtävänä oli pohtia, kuinka saadut kokemukset huomioiden kannattaisi ottaa asiakasta osallistavia menetelmiä käyttöön Muuramen kunnan vanhus- ja vammaispalveluissa. Kehittämistyö on luonteeltaan tutkimusavusteinen kehittämistyö. Kehittämistyön tutkimuksellisessa osuudessa kerättiin teemahaastattelulla tietoa käytännön kokemuksista asiakaslähtöisten ja osallistavien menetelmien käytöstä vanhus- ja vammaispalveluissa Keski-Suomen alueella. Aineiston kerääminen tapahtui yksilöhaastatteluina maaliskuussa 2015 ja se analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin menetelmin. Haastateltavien kokemuksista nousi asiakasta osallistavien menetelmien käytössä ennakkovalmistelujen tärkeys ja kyseisen menetelmän hallitseminen. Johtamisella voidaan vaikuttaa työntekijöiden tietoon aiheesta sekä asenteisiin ja työntekijöiltä nämä voivat siirtyä asiakkaille. Johtamisella voidaan mahdollistaa myös palveluiden elastisuus. Saatujen kokemusten perusteella Muuramen kunnan vanhus- ja vammaispalveluissa tulisi kehittää asiakasosallisuutta lisäämällä säännöllisesti asiakasfoorumitoimintaa esimerkiksi vanhus- ja vammaisneuvostojen toiminnan yhteyteen. Muita keinoja asiakkaiden osallistamiseen voisivat olla voimavarahoitaja-mallin kokeileminen käytännössä ja avoin, laaja-alainen keskustelu koko henkilöstön sisällä asiakaslähtöisyydestä ja osallisuudesta.

The aim of the study was to increase client participation in the services for the elderly and disabled in the Muurame municipality. The purpose was to examine what client-oriented and participatory methods had been tried in Central Finland and what kind of experiences they had produced. In addition to this, the purpose was to consider what kind of methods for encouraging clients’ participation would be applicable to the services for the elderly and disabled in the Muurame municipality.

This study was a research-assisted development work. The data was collected by using theme inter-views. The interviews collected practical experiences of client-oriented and participatory methods used in the field of elderly and disabled services in Central Finland. Data collection took place in March 2015, and the analysis was conducted by using content analysis.

The interviewees' experiences of participatory methods highlighted the importance of preparation and mastery of the method being used. Management has a key role when it comes to increasing employees’ knowledge about the topic and shaping their attitudes towards it. From the employees these attitudes can then pass on to the clients. Management can also allow the services to be flexible. Based on the collected data, the Muurame municipality could develop the participation of the elderly and disabled by regularly including client forum activities as a part of the client councils. Other proposals were a resource-based nursing model and an open, wide-ranging discussion of the whole staff about client participation.