OP-Mobiilin omaksuminen ja osaaminen innovaationa

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli saada selville, kuinka hyvin OP-Mobiilia osataan käyttää, esitellä ja neuvoa asiakkaille Jämsän Seudun Osuuspankissa. Tavoitteena oli selvittää, kuinka hyvin OP-Mobiili on omaksuttu innovaationa ja kuinka hyvin sitä osataan käyttää ja hyödyntää eri vastaajaryhmien välillä. Tutkimuksen käytännön tavoitteena oli löytää kehityskohteita henkilökunnan osaamisessa.

Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Analysointimenetelmänä käytettiin ristiintaulukointia. Kohderyhmänä tutkimuksessa olivat asiakaspalvelutyössä toimivat Jämsän Seudun Osuuspankin työntekijät. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 91 %.

Tulosten mukaan OP-Mobiili koettiin helposti ja nopeasti omaksuttavaksi palveluksi. Myös asenne palvelua kohtaan oli myönteinen. OP-Mobiili miellettiin asiakkaalle hyödylliseksi ja lisä-arvoa tuovaksi palveluksi. Eroavaisuuksia havaittiin eri ikä- ja osastoryhmien välisessä osaamisessa. Tuloksista selvisi myös, että suurin osa käytti mobiilipankkia henkilökohtaisesti ja tällä katsottiin olevan selkeä yhteys palvelun osaamiseen.

Toimenpide-ehdotuksena esitetään OP-Mobiiliin liittyvää koulutusta. Koulutuksessa täytyisi painottaa OP-Mobiilin tärkeyttä jatkuvasti kehittyvänä ja yleistyvänä palvelukanavana. Henkilökunnan pitäisi päästä kokeilemaan palvelua käytännössä, joko ottamalla palvelu käyttöön itselleen tai testaamalla palvelua koulutuksen yhteydessä. Osasto- ja ikäryhmien välisistä osaamisen eroavaisuuksista johtuen koulutusta täytyisi painottaa niille ryhmille, jossa osaaminen oli heikointa.

The purpose of the thesis was to evaluate how well the employees of the Osuuspankki Jämsä can orientate the customers for the OP mobile bank service. The aim was to investigate to what extent the employees had adopted the innovation and how well different respondent groups could use and utilize the OP mobile bank in their work.

The study was conducted using a quantitative research method. The results were analyzed by using cross tabulation. The target group of this research consisted of the employees of the Osuuspankki Jämsä active in the customer interface. The response rate was 91 %.

The results show that the OP mobile bank was received as an easily and quickly adaptable service. The attitudes toward the service were positive. For customers, the employees experienced the OP mobile bank as a beneficial service that adds value to their business. Differences in the competencies were detected between the different age and department groups. According to the results, most of the employees use the mobile bank in their personal lives, which was found to have a clear positive connection with the employees’ competence in the service.

As a proposal for action, training on the OP mobile bank was suggested. The training should focus on the important role of the OP mobile as a continuously developing and popular service channel. The staff should be able to use the service in practice, either by taking the service for their own use or by testing it during the training. Due to the differences in the competencies between different age and department groups, the training should focus on the groups with the weakest competencies in particular.