Palvelukartoitus Mikkelin ammattikorkeakoulun ilta- ja viikonloppuopiskelijoille : Case Ravintola DeXi

Abstract

Opinnäytetyöni tarkoituksena on selvittää Mikkelin ammattikorkeakoulun Kasarmin kampuksella sijaitsevan opiskelijaravintola DeXin ilta- ja viikonloppuasiakkaiden palvelutarpeita ja -toiveita. Lisäksi halutaan selvittää myös kohderyhmän tämänhetkistä tyytyväisyyttä DeXin palveluun ja tuotevalikoimaan. Monimuoto-opiskelijoille suunnatulla kyselyllä halutaan saada selville, millaista palvelutarjontaa tämä kohderyhmä toivoo ja millaisia tarpeita heillä on palvelun ja tuotteiden osalta. Tutkimuksen kautta saatuja tietoja hyödynnetään DeXin palvelukonseptin suunnittelussa ja uudistamisessa. Tutkimusongelmana on, mitä ilta- ja viikonloppuasiakkaat toivovat Ravintola DeXin tarjonnalta ja ruokapalveluilta.

Teoreettinen viitekehys koostuu palvelun laadusta sekä asiakastyytyväisyydestä. Palvelun laadun osalta tarkastellaan palvelun yleistä määritelmää ja palvelun osa-alueita, asiakkaiden palvelutarpeita ja -odotuksia, palvelun laatua ja sen kehittämistä sekä palvelua ja sen laatua yrityksen kilpailutekijänä. Asiakastyytyväisyysosio koostuu asiakkaan ja asiakastyytyväisyyden määritelmistä, asiakastyytyväisyy-den mittaamisesta sekä asiakasuskollisuudesta ja siihen vaikuttavista tekijöistä.

Tutkimus toteutettiin suurimmaksi osaksi määrällisenä tutkimuksena, jota täydennettiin pienissä määrin myös laadullisella tutkimuksella. Tutkimusaineisto kerättiin maaliskuussa 2015 Webropol-kyselyllä, jonka linkki lähetettiin kohderyhmän noin 300 opiskelijalle sähköpostilla ryhmän vastaavan opettajan välityksellä. Vastauksia kyselyyn tuli yhteensä 64. Saadut vastaukset analysoitiin SPSS- ja Excel-ohjelmien avulla.

Tutkimuksen perusteella monimuoto-opiskelijat käyttävät erityisesti lounaspalveluita sekä iltaisin kahvilan tuotteita. Palvelutarpeet ja -toiveet kohdistuvatkin näihin ja niiden kehittämiseen kannattaa kyselyn perusteella panostaa. Kohderyhmä vaikuttaa olevan suhteellisen tyytyväinen DeXin tuotteisiin ja palveluun. Palvelun kokonaisarvosanaksi muodostui 4,14 ja tuotteiden 3,76. Kehittämisehdotukset koskivatkin suurimmaksi osaksi tuotteita ja niiden laatua, ja niiden osalta saatiin myös hyviä kehitysehdotuksia. Niiden avulla on hyvä lähteä kehittämään Ravintola DeXin palvelukonseptia ja tuotevalikoimaa.

The purpose of this thesis is to examine what kind of services evening and weekend customers need and hope to get at Student restaurant DeXi. DeXi is one of the student restaurants of Mikkeli University of Applied Sciences and it is located on the Main Campus Mikkeli. Another focus area is to find out what the level of customer satisfaction with service and product range is at the moment. The study was carried out using an enquiry and the results will be utilized to design and improve the service concept of Restaurant DeXi.

The theoretical framework of the study consists of the quality of service and customer satisfaction. Quality of service encompasses definition of service, sector of service, customers’ needs and expectations of service, quality of service and how to develop it as well as service and quality of service as a competitive advantage. The customer satisfaction part is comprised of definition of customer and customer satisfaction, measuring of customer satisfaction and customer loyalty and things which affect it.

The research was executed mainly as a quantitative study which was complemented with some qualitative research methods. The research material was collected in March 2015 by using a Webropol-program. The link to the enquiry was sent by e-mail to the target group which included around 300 people. 64 people responded to the enquiry so the response rate was 21.3 %. The data was analyzed with SPSS- and Excel programs.

The research results showed that evening and weekend students use especially lunch service and on the other hand café products in the evening. Most of respondents’s needs and wishes concern those things and they are also the most important targets to improve. The research also showed that the target group seems to be relatively satisfied with DeXi’s products and services. The grade given was 4.14 to the service and 3.76 to the products. The improvement suggestions mainly concerned the products and their quality. Based on the research results it is now easy to start developing Restaurant DeXi’s service concept and product range.