Maksuliikeprosessin ja mittariston kehittäminen : Jatkuva kehittäminen prosessien verkossa

Abstract

Prosessiorganisaatio on hyvä tapa tuottaa palveluja julkishallinnossa. Prosesseissa toteutuu organisaation strategia. Prosesseissa tuotetaan palveluja ja arvoa asiakkaille. Prosessiorganisaation etuja ovat hyvä taloudellinen tulos, asiakkaan tyytyväisyys, korkea tuottavuus ja henkilöstön aktiivisuus. Prosessien kehittäminen on toimintaa näiden tulosten saavuttamiseksi prosessien ongelmakohtia hallitsemalla, sujuvuutta parantamalla ja yhteistyötä lisäämällä.

Viitekehyksen teemoina olivat prosessit, prosessien mittaaminen ja prosessien jatkuva kehittäminen. Prosessit muodostavat toimintaketjun, jossa palvelukeskuksen palveluja tuotetaan asiakkaille. Prosessien mittaamista tarvitaan prosessin tavoitteiden seurantaan ja prosessien kehittämiseen. Prosessien jatkuva parantaminen takaa palvelujen laadun ja prosessien sujuvuuden palvelutuotannossa.

Tutkimuksessa haluttiin selvittää henkilöstön käsityksiä prosessien toimivuudesta ja mittaamisesta sekä etsiä keinoja prosessien välisen yhteistyön parantamiseksi. Tarkoituksena oli saada tietoa niistä keskeisistä tekijöistä, joihin henkilöstön näkökulmasta tulisi kiinnittää huomiota prosessissa ja prosessien mittaamisessa sekä prosessien välisessä yhteistyössä. Tutkimusongelmana oli, kuinka saada maksuliikeprosessi sujuvammaksi ja prosessien välinen yhteistyö palvelukeskuksessa paremmaksi. Kvantitatiivinen tutkimus suoritettiin sähköisenä kyselynä Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskuksen eli Palkeiden Mikkelin toimipisteen henkilöstölle. Henkilöstökyselyn tulokset raportoitin tilastollisia menetelmiä käyttäen. Kvalitatiivinen tutkimus suoritettiin Palkeiden Mikkelin maksuliikeryhmän viidelle talouspalvelusihteerille kontrolloituna kyselynä. Tulokset raportoitiin teorialähtöisen analyysin keinoja hyödyntäen.

Prosessien sujuvuutta voidaan parantaa tehostamalla prosessien välistä yhteistyötä eri muodoissaan, parantamalla tiedonkulkua prosessien välillä ja lisäämällä palvelukeskuksen omien prosessien tuntemusta. Prosessien mittaaminen on prosessien tavoitteiden seuraamista luotettavasti ja hyödynnettävästi. Mittaaminen ja mittariston kehittäminen tulisi nähdä kehittämistyön työkaluna, ei itsetarkoituksena. Sisäinen asiakkuuden merkityksen ymmärtäminen ulkoisen asiakkaan palvelemisen ohella on tärkeää. Henkilöstön sitoutumista prosessien kehittämiseen voidaan vahvistaa lisäämällä vaikutusmahdollisuuksia ja kannustamalla.

A process organisation is a successful way of producing services in public administration. Processes im- press the strategy of the organisation, and values, and services are produced for customers by different processes. The achievements of the process organisation are a good financial result, customer satisfaction, high effectiveness, and the activity of the personnel. The process development includes the methods of the organisation-wide co-operation, solving the problems in processes and making them fluent.

The framework covered three theories which were processes, process measurement, and the development of processes. Processes are chains of activities that flow through organisational boundaries. The goal is to model the business logic of the organisation in processes and develop them. The process measurement is one of the working tools of the process development. Improvement processes guarantee the quality of the services in a fluent service production.

The aim of the study was to point out the crucial issues of the process, process measurement and co- operation between different processes which were important from the personnel´s point of view. This study was made for the Finnish Government Shared Service Centre for Finance and HR in Mikkeli, called Palkeet. The study is based on both a quantitative and a qualitative case study. I hoped to get answers on how how to make the payment process more fluent and how to increase the co-operation between different processes in the Mikkeli office of the service centre Palkeet.

The means to improve fluency of the process were to enhance co-operation between processes by using different ways of communication, to improve communication and to increase knowledge about processes in the service centre. The process measurement results were not utilized as well as they should have been and the results were not always trustworthy enough. The measurement itself should not be the main purpose but the working tool to improve process and supervise the targets. To understand the importance of internal customer services is as necessary as serving external customers. To make commit- ment to making the process stronger it is important to increase the possibilities to influence and to encourage personnel to improve their own processes.