Laatutoiminnan käynnistäminen liike- ja mainoslahjayrityksessä

Abstract

Laadun merkitys yrityksen menestymiselle on tiedetty jo kauan. Aiheeseen liittyviä tekniikoita ja työkaluja on vuosien saatossa kehitelty lukuisia ja saatavilla on ohjeita, koulutusta ja konsultointia erilaisiin tarpeisiin. Aina yritys ei kuitenkaan tiedä mistä pitäisi aloittaa ja mikä olisi juuri se oikea laadun kehittämisen malli tai lähestymistapa.

Opinnäytetyön tavoitteena oli auttaa erästä liike- ja mainoslahja-alalla toimivaa yritystä aloittamaan systemaattinen laadun kehittäminen. Tarkoituksena oli tuoda ajantasaista laatuun liittyvää tietoa yrityksen käyttöön ja viedä ensimmäinen laadunkehittämisprojekti läpi yhdessä yrityksen johdon ja henkilöstön kanssa. Työn lähestymistapa oli toimintatutkimus.

Työssä tutustuttiin erilaisiin laadun kehittämisen malleihin ja tällä hetkellä vallitseviin laadun periaatteisiin. Itse kehittämistyö yrityksessä aloitettiin lähtötilanneselvityksellä, jossa pyrittiin haastatteluiden ja havaintojen perusteella saamaan käsitys yrityksen toiminnasta ja sen haasteista ja ongelmista. Tämän jälkeen organisoitiin ja vietiin läpi ensimmäinen laatuprojekti, josta samalla kerättiin tietoa, havaintoja ja kokemuksia opinnäytetyötä varten.

Työn tulokset ovat kaksijakoiset: yrityksessä toteutetun kehittämistyön tuloksena tehtiin konkreettisia laadun parantamiseen tähtääviä toimenpiteitä, kuten esimerkiksi suunnitelmat asiakaspalautejärjestelmälle ja reklamaatioprosessille. Opinnäyteyön tuloksena taas syntyi kymmenen kohdan ohjeistus onnistuneeseen kehittämisprojektin läpivientiin. Opinnäytetyön tuloksissa keskeisessä roolissa ovat tavoitteen asettaminen, johdon sitoutuminen ja projektin organisointi. Nämä kolme asiaa aiheuttivat suurimmat haasteet kehittämisprojektille.

Yrityksessä toteutettu ensimmäinen laatuprojekti ei onnistunut kovin hyvin ja saavutukset jäivät odotettua vähäisemmiksi. Tämä seikka tekee opinnäytetyöstä merkityksellisemmän yritykselle, koska kehittämisprojektin virheiden ja epäonnistumisten perusteella koottu ohjeistus auttaa välttämään samat virheet tulevaisuudessa. Yrityksellä on vielä paljon tekemistä laatutoiminnan kehittämisessä, mutta työ on nyt aloitettu ja tästä on hyvä jatkaa seuraaviin kehittämisprojekteihin. Työn merkittävin saavutus oli se, että lisättiin johdon ja henkilöstön ymmärrystä laadun ja sen kehittämisen tärkeydestä.

The importance of quality to successful business has been known for a long time. Different techniques and tools have been developed and instructions, consultation and education are available for various quality-related needs. Yet, some organizations are still struggling to make the first move towards measured quality improvement.

The goal of this thesis was to help a company that works in a promotional merchandise industry to start systematic quality improvement actions. The purpose was to bring up-to-date knowledge about quality matters for the company and follow through the first quality improvement project together with management and personnel.

The approach used was action research. As for the theoretical point of view, several quality models and principles were explored. In the next phase the present state of the organization was studied by interviewing and observing in order to get a clear viewpoint of the challenges and problems in the company. Thereafter the project was organized and implemented. During the project information, experiences and notes were collected for the research.

The outcome of this thesis was twofold: first, the measures concerning the quality improvement project such as plans for a customer feedback system and the complaint process were taken. Secondly, the research based on the improvement project resulted in the guidance on a successful improvement project which was created for the benefit of the future projects. The salient guidelines concerned setting the goal, organizing the project and the commitment of the management.

The first improvement project in the organization was challenging and the quality improvement actions were not as significant as expected in the beginning. However, the research part and its guidelines provide valuable information which the company can utilize in the future. The company still has a lot of work to do in a field of quality development, but the process has been started and hopefully it will continue. The most significant achievement in the project was the shared understanding of the importance of quality and improvement between the management and the personnel.