Tilitoimisto Raija S. Törmänen Ay:n asiakkaiden kokema palvelun laatu

Abstract

Tilitoimisto Raija S. Törmänen Ay on pieni, yrittäjäpariskunnan ylläpitämä taloushallinto-palveluita tarjoava yritys Haapajärvellä. Tämä opinnäytetyö perehtyy kyseisen yrityksen asiakkaiden kokemaan palvelun laatuun. Tavoitteena oli selvittää, mitä asiakkaat arvostavat ja mitä he odottavat tilitoimistopalveluilta ja miten nämä odotukset ovat toteutuneet käy-tännössä. Lisäksi selvitettiin asiakkaiden näkemyksiä sähköisistä taloushallintopalveluista.

Työn teoriaosuudessa tarkastellaan erityisesti palveluita, mitä ne ovat ja mitä erityispiirteitä niillä on. Omana päälukunaan käsitellään kuitenkin palveluiden laatua, joka on opinnäyte-työn kannalta oleellisin teorialuku, sillä pitkälti sen pohjalta syntyi työn empiirinen osuus. Teoriaosassa käsitellään myös työn kannalta mielekkäitä osia asiakassuhteista. Tarkastelussa ovat niiden elinkaaren ja kehityksen lisäksi asiakastyytyväisyys, joka linkittyy suoraan pal-veluiden laadun käsitteeseen.

Opinnäytetyön puitteissa toteutettiin laadullinen tutkimus teemahaastatteluna. Näytteeseen valittiin yhdessä työelämäohjaajan kanssa tilitoimiston asiakaskunnasta neljätoista haastatel-tavaa, jotka haastateltiin yksitellen. Tämän jälkeen haastattelut litteroitiin, pilkottiin tee-moittain ja käsiteltiin niin, että niistä saatiin muodostettua johtopäätökset.

Haastattelussa kävi ilmi, että tilitoimiston asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä saamiinsa pal-veluihin. Asiakkaat odottivat tilitoimistopalveluilta ennen kaikkea ammattitaitoisuutta, asiakaslähtöisyyttä ja hyvää saatavuutta. He myös kokivat kaikkien näiden seikkojen toteu-tuvan käytännössä jopa yli odotusten. Varsinaisia kehitysehdotuksia asiakkailta tilitoimisol-le tuli vain muutama yksittäinen. Mitään suurempia puutteita tai kehityskohteita palveluissa asiakkaat eivät osanneet nimetä.

Opinnäytetyön tutkimustulokset ja johtopäätökset on salattu toimeksiantajan pyynnöstä.

Accounting company Raija S. Törmänen general partnership is a small company run by an entrepreneur couple in Haapajärvi. It provides services in the field of financial manage-ment. The subject of this thesis was how their customers feel about the service quality of the accounting services. The aim of the thesis was to find out, which things customers ap-preciate and what they expect when it comes to the accounting services as well as how these expectations have been met. In addition, customers’ opinions on electrical accounting services were studied.

The theoretical part of the thesis discusses especially services, what they are and what their special features are. However, service quality is discussed under it is own main title as it is the most important part of the services for the thesis and the empirical part is mainly based on it. Some significant parts of customer relationships are also examined, such as the life cycle of a customer relationship, customer relationship development and customer satisfac-tion, which can be directly connected with the service quality.

The thesis was qualitative and was carried out as a theme interview in the thesis’s empirical part. Altogether fourteen of the company’s clients were chosen together with the supervisor to be interviewed. The chosen clients were interviewed one by one. After this, the inter-views were transcribed and split by themes. Finally the results were deduced based on the interview material.

It was found out in the interviews that the customers of the accounting company were real-ly satisfied with the services they had received. Above all, customers expected professional skills, customer oriented approach and good availability in accounting company services. They also experienced that these things had lived up even better than expected. Customers could give only a few real development suggestions. Customers could not name any major or significant lacks or development targets in the services.

The results and the conclusions of the thesis are concealed by supervisor’s request.