Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Jyväskylän ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Jyväskylän ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite

Palveluprosessin kehittäminen palvelumuotoilun avulla : Case: Laajis Oy

Miettinen, Maiju (2015)

 
Tweet refworks
 
Avaa tiedosto
Miettinen_Maiju.pdf (19.68Mt)
Lataukset: 


Miettinen, Maiju
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015091614659
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää työn toimeksiantajan, Laajis Oy:n, palveluprosessia kartoittamalla laskettelija-asiakkaan palvelupolku ja löytää palvelupolun kriittiset pisteet, jotka vaikuttavat asiakkaan laatukokemukseen. Lisäksi tavoitteena oli antaa kehittämisvaihtoehtoja palveluprosessin parantamiseksi.

Työn tutkimusstrategiaksi valikoitui kehittämistutkimus. Laajis Oy:n palveluprosessin kehittämismenetelmänä käytettiin palvelumuotoilua, joka pohjautuu syvään asiakasymmärrykseen. Palveluprosessin tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen tutkimus, joka toteutettiin keväällä 2015. Tutkimusaineisto kerättiin Mystery Shopping -havainnoinnilla, työntekijöiden haastatteluilla ja tutkijan omalla havainnoin-nilla tutkimusympäristössä.

Tuloksena syntyi palveluprosessin kuvaus Service Blueprint -kaaviona ja tarkempi kuvaus asiakkaan palvelupolusta, joka muodostui kymmenestä palvelutuokiosta. Palvelupolun kriittiset pisteet liittyivät lähinnä yrityksen Front Office -toimintoihin, mutta yrityksen tekninen laatu osoittautui hyväksi. Haamuasiakkaiden joukosta erottui kaksi eri arkkityyppiä: ensikertalaiset ja aktiivilaskijat, jotka kuvattiin.

Tulosten perusteella annettiin kehittämisehdotuksia, joiden avulla Laajiksen on mahdollista parantaa asiakaskokemusta ja palvelun laatua. Tuloksia voidaan hyödyntää myös uusien palveluiden kehittämisessä.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatTutkintonimikkeetAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste