Elisa myymälän asiakastyytyväisyys : Elisa Oyj

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Elisa Oyj. Elisa on Suomen suurin tietoliikennealalla toimiva yritys. Yhtiö perustettiin 1882 nimellä Helsingin puhelinyhdistys. Yritys tarjoaa matkapuhelinliittymiä, laajakaista- ja mobiililaajakaista liittymiä sekä niihin sidoksissa olevia palveluita. Lisäksi Elisa Oyj tarjoaa asiakkailleen kaapelitelevisioliittymiä. Yhtiön vahvimmat brändit ovat Elisa ja Saunalahti. Opinnäytetyön tutkimusaineisto kerättiin Tampereen Hallituskadun myymälässä asioivilta asiakkailta.

Tutkimuksen tavoitteena oli tehostaa myyntiä asiakastuntemusta lisäämällä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Elisan Tampereen Hallituskadulla toimivan myymälän asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä ja laatia kehittämisehdotuksia tulosten pohjalta.

Tutkimuksen teoreettinen osuus koostui asiakastyytyväisyyden, asiakaspalvelun ja myymälän laadun tekijöistä. Lisäksi teoreettinen osuus käsitteli asiakastyytyväisyyden mittaamisen haasteita.

Tutkimusta varten laadittiin teoreettisen viitekehyksen ja toimeksiantajan toiveiden pohjalta kyselylomake. Tutkimuksesta saatu aineisto analysoitiin käyttäen Microsoft Office Excel ja Tixel–ohjelmistoa.

Tutkimuksessa tulosten analysoinnin apuna käytettiin kuiluanalyysiä. Kuiluanalyysin avulla selvitettiin, mitkä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät olivat vastaajille tärkeitä ja kuinka tärkeys kohtasi tyytyväisyyden. Tulosten perusteella laadittiin kehittämisehdotukset Hallituskadun Elisa Myymälän asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.

Tutkimuksen perusteella Hallituskadun myymälän asiakkaat olivat pääosin asiakaspalveluun ja myymälään tyytyväisiä. Suurin osa asiakkaista oli valmis suosittelemaan Elisan tuotteita ja palveluita muille. Kehitettävää palautetta saivat asiointinopeus, myymälän aukioloajat ja henkilöstön palveluhaluisuus. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat henkilöstön ammattitaitoon.

This thesis was commissioned by Elisa Oyj. Elisa is the biggest tele operator in Finland. The company was founded in 1882 by the name Helsingin puhelinyhdistys. The company offers its customers mobile connections, broadbands and mobile internet solutions. The company also offers a variety of other services like cable television. The strongest brands of Elisa are Elisa and Saunalahti. Research material for the thesis was collected from customers visiting Elisa’s store in Hallituskatu.

The aim of this thesis was to improve the sales by increasing customer knowledge. The chosen research method in this thesis was quantitative research method. The purpose of the research was to research the customer satisfaction and the factors affecting it, and to produce improvement suggestion based on the results.

The theoretical basis of the thesis consisted of factors affecting customer satisfaction, customer service and quality of the store. Basis of the thesis also covers the challenges in measuring customer satisfaction.

In order to execute the research a survey was created. The survey was based on the theoretical basis and on the suggestions from the commissioner. The research material was analyzed with the programs Microsoft Office Excel with the help of Tixel.

In the research the results were analyzed with gap analysis. The gap analysis revealed which factors affecting customer satisfaction were the most important for the customers, and how customer satisfaction met with the importance. Improvement suggestions were made based on the results to further improve the customer satisfaction.

Based on the research the majority of customers were mostly satisfied. Majority of the customers were ready to recommend Elisa’s products and services to others. The most critique from the customer came from the speed of the service and opening hours. Customers were most satisfied with the professional skills of the customer servants.