Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten hyödyntäminen urheiluseuran toiminnassa : Case: Jyväskylän Kenttäurheilijat

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka toimeksiantaja Jyväskylän Kenttäurheilijat on hyödyntänyt syksyllä 2014 tehdyn asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia toiminnassaan. Opinnäytetyössä tutkittiin, kuinka seura on reagoinut aiemmin tehdyn asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin ja miten saatuja tuloksia on hyödynnetty seuran toiminnassa. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä kuvattiin voittoa tavoittelemattoman urheiluseuran toimintaa ja selvennettiin urheilumarkkinoinnin haasteita ko. organisaatiossa. Työn analysoinnin pohjana oleva teoreettinen viitekehys koostui asiakastyytyväisyyden mittaamisesta ja asiakastyytyväisyyskyselyn hyödyntämisestä. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena tutkimuksena teemahaastatteluin keväällä 2015. Kvalitatiivisen tutkimusotteen valinta oli perusteltua, koska tutkimuksen tavoitteena oli selvittää aiemman määrällisen tutkimuksen tulosten hyödyntämistä toimeksiantajan toiminnassa. Haastateltavia valittiin sekä seurajohdosta että valmentajista kattavan aineiston turvaamiseksi. Seurajohdosta haastateltiin seuran toiminnanjohtajaa, valmennuspäällikköä, nuorisovalmennuspäällikköä ja hallituksen puheenjohtajaa. Valmentajista haastateltiin niitä, joiden valmennusryhmistä oli tyytyväisyyskyselyyn saatu eniten vastauksia. Tutkimuksen päätuloksina voidaan todeta, että asiakastyytyväisyystutkimus koetaan seuran kaikilla tasoilla tarpeelliseksi ja että koko seura tunnistaa sen hyödyt. Koska asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset olivat pääosin positiivisia, kokivat haastateltavat sen vahvistavan olemassa olevia hyviä käytänteitä mutta myös antavan vinkkejä edelleen kehittämiseen.

The objective of the thesis was to find out how Jyväskylän Kenttäurheilijat has utilised the results of a recent customer satisfaction survey. The thesis explored how the club has reacted to the results of the recent customer satisfaction survey and how the results obtained have been utilised in the operation of the club. The theoretical framework of the thesis consists of the operations of a non-profit sports club and its challenges in sport marketing. The theoretical framework for the analysis of the results deals with measuring customer satisfaction and how surveys can be utilised. The research was conducted during the spring of 2015 as a qualitative study with theme interviews. Choosing a qualitative method was justifiable because the objective of the study was to find out how the results of the earlier quantitative study had been utilised. The interviewees were chosen from among the managers and coaches of the club in order to secure comprehensive material. Interviewees were the head of the club, the executive director, the director of coaching, the director of junior coaching, and the chairman of the board of directors. The coaches were selected by choosing those whose coaching groups had gotten the most responses in the customer satisfaction research. The results show that the customer satisfaction survey was appreciated at all the levels of the club and that the whole club recognise its advantages. Because the results of the customer satisfaction survey were mainly positive, the interviewees experienced that they support the existing best practices but also give suggestions for further development.