Asiakasymmärrystä sähkösaatavien perintään

Abstract

Asiakasymmärryksellä tarkoitetaan koko organisaation läpi kulkevaa prosessia asiakastiedosta ja tämän tiedon hyödyntämistä päivittäisessä päätöksenteossa eri organisaation osissa. Tässä opinnäytetyössä yrityksen perintäprosessia on haluttu lähteä tutkimaan asiakasymmärryksen kautta ja selvittää, onko perintäprosessissa olevien saatavien kiertonopeutta mahdollista nopeuttaa asiakasymmärrystä parantamalla sekä samalla kehittää perintäprosessia asiakasystävällisemmäksi.

Kehitystehtävän tavoitteena oli tutkia ja kehittää toimeksiantajayrityksen perintäprosessia asiakasystävällisemmäksi ja tehokkaammaksi. Kehitystehtävän tarkoituksena oli antaa kehitysehdotuksia sähköyhtiön perintäprosessin kehittämiseksi eri tutkimusmenetelmien sekä asiakasymmärryksen viitekehyksen keinoin, osallistamalla myös asiakas kehitystyöhön. Samalla tarkoituksena oli saada aikaan yrityksen kannalta tehokkaampi saatavien kierto.

Kehitystehtävän tulokset voidaan jakaa proaktiiviseen perintään sekä perinnän suunnitteluun liittyviin kehitysehdotuksiin. Tulosten perusteella suositellaan yritykselle käyttöönotettavaksi proaktiivinen perintä, jossa hyödynnetään ennakoivaa yhteydenottoa asiakkaisiin. Tämän lisäksi yritykselle laadittiin uudet perintäkirjemallit. Perinnän suunnittelun osalta yritykselle laadittiin perintäasiakkaiden segmentointimalli.

Kehitystehtävän johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakasymmärrystä hyödyntämällä on mahdollista kehittää perintäprosessia sekä samalla edesauttaa saatavien kierron nopeutumista. Saatavien kierron nopeutumisen toteaminen vaatii yrityksen perintäprosessin muutoksia, jonka vaikutukset ovat nähtävissä vasta pidemmän seurantajakson jälkeen.

Customer insight means the information on the customer that goes through the whole organization, and how this information is utilized in the daily decision making in the different sectors of the organization. In this thesis the debt collecting process of a company was studied by using customer insight, in order to find out if it is possible to increase the circulation of receivables by improving customer insight and, at the same time, develop a more customer-friendly collecting process.

The objective of this thesis was to look into and improve the collecting process of the company to be more customerfriendly and efficient. The purpose was to give suggestions on how to improve and develop the collecting process of an electricity company, by using different research methods and customer insight through engaging customers into the development process. Additionally, one purpose was to improve the circulation of receivables.

The results of this thesis can be divided into two: developing proactive debt collecting measures and providing suggestions for developing the planning of debt collection. Based on the results, it is suggested that the company should utilize proactive collecting. In proactive collecting, the company contacts customers beforehand. New collection letters were also developed for the company. Additionally, a model for the segmentation of customers was developed as a tool for planning the collecting process.

To conclude, it is possible to utilize customer insight when developing debt collecting processes and at the same time to speed up the circulation of receivables. Establishing an improved cycle of receivables requires changes in the collecting process. All impacts of these changes can be seen after a longer follow-up period.