Asiakasprofilointi Lapland Hotel Kilpis

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Lapland Hotel Kilpikselle kesällä 2015. Lapland Hotel Kilpis kuuluu suomalaiseen yksityiseen Lapland Hotels ketjuun, jolla on 14 hotellia Suomen Lapissa ja syksyllä 2015 avattavat kaksi uutta hotellia Oulussa ja Tampereella. Lap-land Hotel Kilpis on vuonna 1953 valmistunut hotelli joka sijaitsee Suomen käsivarressa Kil-pisjärven kylässä, Enontekiön kunnassa. Hotellissa on 64 huonetta ja majoitusvaihtoehtoja on retkeilyhuoneissa, hotellihuoneissa sekä huoneistoissa. Hotellin palveluihin kuuluvat myös ravintola, baari sekä suosittu rantasauna.

Kuluttajakäyttäytymistä voidaan tarkastella sekä kuluttajan että markkinoijan näkökulmasta. Kuluttajakäyttäytyminen on prosessi johon kuuluu tapahtumat ennen ostopäätöstä, sen aikana sekä ostotapahtuman jälkeen. Tämän opinnäytetyön näkökulma on Lapland Hotel Kilpiksen asiakkaiden kuluttajakäyttäytyminen. Työn tavoitteena on saada selville kesän 2015 pääasiakasryhmät, heidän matkustusmotiivinsa tulla Kilpisjärvelle ja saada selville miksi he valitsivat majoituspaikakseen Lapland Hotel Kilpiksen. Toinen tutkimuksen päätavoite on sel-vittää asiakkaiden kiinnostus mahdollisiin oheispalveluihin ja valmiutta käyttää rahaa niihin. Jokaisella matkakohteella on niin sanottuja vetovoimatekijöitä ja lisäksi tutkimuksen tavoit-teena on saada selville hotellin asiakkaiden mielipiteet Kilpisjärven vetovoimaisuudesta.

Tämä opinnäytetyö on tehty kvantitatiivisella tutkimustavalla. Aineistonkeruu tapahtui anta-malla kyselylomakkeita hotellin asiakkaille sisään kirjautumisen yhteydessä aikavälillä 20.6–6.8.2015. Vastauksia saatiin 71 kappaletta. Tutkimustuloksissa selvisi että yli puolet vastaajista matkustaa puolison kanssa, toiseksi eniten perheen kanssa. Iältään suurin osa vastaajista oli 45–52- vuotiaita. Tutkimustuloksissa selvisi että 75 % vastaajista ei ollut majoittautunut aikaisemmin Lapland Hotel Kilpiksellä. Tutkimustuloksista käy myös ilmi, että suurin vetovoi-ma tulla Kilpisjärvelle oli sen sijainti sopivasti matkan varrella, ulkoilumahdollisuudet sekä Norjan läheisyys. Tutkimuksessa selvisi että suurin syy valita Lapland Hotel Kilpis majoitus-paikaksi oli hotellin sijainti ja sen tarjoamat oheispalvelut kuten ravintola, baari ja rantasauna. Tutkimustuloksista selvisi myös että suurin kysyntä maksullisista oheispalveluista on vuokra-välineille sekä opastetuille päiväpatikointireissuille sekä Lapin kulttuurin oppimiselle.

Johtopäätöksenä voidaan todeta että Lapland Hotel Kilpiksen tulisi tarjota opastettuja ohjel-mapalveluita. Etenkin heinäkuussa tulisi tarjota esimerkiksi viikko-ohjelmaa, jolloin asiakkaat saisivat syyn jäädä Kilpisjärvelle pidemmäksi aikaa kuin vain vuorokaudeksi. Hotellin palvelui-ta tulisi parantaa esimerkiksi rakentamalla koirapuisto, tarjoamalla perheille soveltuvia perhe-huoneita ja lapsille leikkipaikka. Lisäksi tulisi remontoida huoneita ja pidentää ravintolan au-kioloaikaa myös lounaalle. Markkinoinnissa tulisi panostaa sekä norjalaisiin että ruotsalaisiin, joiden määrä on yleisesti kasvamassa. Kotimaan matkailijoista etenkin yksin matkustavat miehet ovat asiakassegmenttinä kannattava, koska he ovat valmiita käyttämään hotellin pal-veluihin paljon rahaa. Lisäksi Lapland Hotels ketju voisi tarjota matkapuhelinsovellusta jossa olisi tietoa hotellin palveluista ja Kipisjärven alueesta sekä ohjelmapalveluista.