Kanta-asiakkaiden osallistaminen ravintolatoiminnan kehittämiseen

Abstract

Toimeksiantajayritys ravintola Pinella on saavuttanut vakiintuneen joukon asiakkaita, joka ovat kehittäneet molemminpuolisesti merkittävän suhteen yritykseen. Yritykseltä kuitenkin puuttui tapa, jonka avulla arvokkaimpia asiakkuuksia voidaan palkita ja samalla saada heiltä tietoa yrityksen asiakaslähtöisen toiminnan kehittämiseksi. Opinnäytetyön lähtökohtana oli kerätä yrityksen kanta-asiakkailta arvokasta tietoa heidän odotuksistaan ja tarpeistaan, sekä sitouttaa heitä yrityksen tarjoamien tuotteiden ja palvelujen asiakaslähtöiseen kehittämiseen osallistumalla yhteiskehittämisen muodossa toteutettuun asiakasiltaan.

Opinnäytetyön toiminnallisen osuuden vaiheet perustuivat palvelumuotoilun prosessimalliin. Asiakasymmärrystä pyrittiin saavuttamaan potentiaalisten asiakkaiden kartoituksen, sekä valituille kanta-asiakkaille lähetetyn kyselyn avulla. Kyselyn tarkoituksena oli Pinellan yleisen toiminnan kartoittamisen lisäksi selvittää vastaajien halukkuutta asiakasiltaan osallistumiselle. Yhteiskehittämistä sisältävän asiakasillan suunnittelun pohjana käytettiin luovan ongelmanratkaisun mallia.

Kanta-asiakkaille tarkoitettu kysely lähetettiin kahdeksalle henkilölle, joista viisi vastasi kyselyyn. Kyselyyn vastanneista kaksi kanta-asiakasta osallistuivat Pinellassa järjestettyyn asiakasiltaan. Tutkimukset osoittivat, että asiakkaiden ja yrityksen välistä yhteistyötä toiminnan kehittämiseksi pidettiin mielenkiintoisena ja kiinnostusta säännölliseen, esimerkiksi menumaistelun muodossa toteutettavaan asiakkuustoimintaan on olemassa. Asiakkuustoiminnan systemaattinen toteuttaminen vaatii kuitenkin vielä jatkotoimenpiteitä, kuten kanta-asiakkaan tarkempaa määrittelyä ja osallistujien määrän laajentamista, jotta toiminnasta saadaan yhä kannattavampaa.

The present bachelor’s thesis was commissioned by the restaurant Pinella. The company has reached a stable group of customers and developed a mutually significant relationship with its stakeholders. Nevertheless, the company does not have a system by which the most valuable customerships can be rewarded and which would allow it to acquire information in order to develop its business to become more customer-oriented. The main goal of this thesis was to collect valuable information about the key customers’ expectations and needs and to commit them to the development of the company’s offering by participating in a customer evening executed by using the method of co-creation.

The phases of the functional part of the thesis were based on service design. The data were collected by defining the potential customers and conducting a survey among the chosen ones in order to obtain customer insight. The aim of the survey was to explore Pinella’s overall business and the respondents’ willingness to participate in the customer night. The creative problem solving process (CPS) was used to blueprint the event.

Five of the eight receivers of the survey responded to it and two of them participated in the customer night arranged by Pinella. The results indicated that the collaboration between the customers and the company was considered interesting and the willingness to continue similar activities exists. However, the systematic execution of customership activities requires further development, for example re-definition of the key customers in order to expand the number of the participants and to make the function more profitable.