Palvelupolun sujuvuus Helsinki-Vantaan lentoasemalla

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan Helsinki-Vantaan lentoaseman palvelupolkua. Opinnäytetyö on tutkimus, jonka tavoitteena oli selvittää, ovatko kansainväliset matkustajat tyytyväisiä lentoaseman palvelupolun sujuvuuteen. Osana tyytyväisyyttä tutkitaan, sujuvoittaako teknologia palvelupolkua matkustajien mielestä. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla lentoaseman matkustajia. Haastattelulomake on puolistrukturoitu, ja avoimissa kysymyksissä matkustaja pystyi kommentoimaan palvelupolkua. Tämän avulla kartoitettiin matkustajien kokemuksia sekä mielipiteitä. 45 prosenttia lentoaseman matkustajista on ulkomaalaisia, mikä on tärkeää ottaa huomioon lentoaseman kehittämisessä.

Palvelupolku on rajattu pakollisiin vaiheisiin, joita ovat lähtöselvitys, turvatarkastus ja porttitoiminnot. Tutkimuksen kohteena ovat Schengenin sisällä matkustavat henkilöt, rajatarkastusautomaatit jäivät tästä syystä rajauksen ulkopuolelle. Tietoperustassa kerrotaan palvelualan tärkeistä käsitteistä ja ilmiöistä, syvennytään lentoasemaympäristöön sekä avataan lentoaseman matkustajapalveluteknologia-käsitettä. Tutkimusosassa keskitytään palvelupolun sujuvuuteen ja matkustajien vastauksiin.

Tutkimuksen idea syntyi tammikuussa 2015 matkustajapalveluvirkailijana työskentelystä. Tietoperustan kirjoittaminen aloitettiin huhtikuussa, ja kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin kahtena päivänä, 8. sekä 10. heinäkuuta. Tutkimuksessa haastateltiin kahdeksaa matkustajaa, jotka olivat suorittaneet tutkittavan palvelupolun kaikki vaiheet. Matkustajia haastateltiin Schengen-porttialueella. Tutkimusten tulosten mukaan kansainväliset matkustajat olivat tyytyväisiä Helsinki-Vantaan palvelupolkuun. Suurin osa matkustajista oli sitä mieltä, että teknologia sujuvoittaa palvelupolulla etenemistä. Matkustajapalveluteknologia oli monelle entuudestaan tuttu, mikä vaikutti positiivisesti matkustajien mielipiteisiin ja valintoihin teknologiaa koskien. Vaikka suurin osa haastateltavista suosii teknologiaa, osa valitsee perinteiset palvelut, kun siihen on mahdollisuus.

Matkustajien kehittämisehdotukset olivat sekä palvelupolkuun että yleisesti lentoasemaan liittyviä. Matkustajat toivoivat selkeämpää tiedotusta ruumaan menevien matkatavaroiden sallitusta painosta, lapsiperheille tarkoitetun kid’s gate-väylän käyttöä turvatarkastuksessa, säilytystä käsimatkatavaroille ja selkeää tiedottamista lentoaseman palveluista.