Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin potilaspalautejärjestelmien arviointi ja kehittäminen BSC- mittariston avulla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää mitä potilaspalaute on, sekä miksi ja miten sitä kerätään Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirissä. Lisäksi opinnäytetyö vertaili Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin käytössä olevia potilaspalautejärjestelmiä ja kartoitti miten palautteen laatu ja määrä eroavat eri palautejärjestelmien kesken. Vertailu tehtiin käyttämällä Kaplanin ja Nortonin Balanced Score Card- mittaristoon pohjautuvaa muokattua tuloskorttia. Tarkoituksena oli löytää tehokkain tapa potilaspalautteen keräämiseen. Lisäksi tehtiin internetpohjainen Webropol- kysely, jolla haluttiin kartoittaa, miten kerättyä potilaspalautetta hyödynnetään.

Opinnäytetyö tarkasteli teorialähteiden avulla asiakaskeskeisyyden, asiakaslähtöisyyden ja asiakaspalautteen käsitteitä ja näiden merkitystä terveydenhuollossa. Kerättyyn palautteeseen tulee reagoida ja toteuttaa tarvittavat muutokset. Näin palvelun tasoa pystytään kehittämään ja sillä voidaan vaikuttaa hoidon tuloksiin ja kustannuksiin. Vertailussa käytetty aineisto kerättiin potilaspalautejärjestelmistä rajatuilta ajanjaksoilta.

Tulokset osoittivat, että Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirissä potilaspalautetta kerättiin tutkimusjakson aikana kolmen eri palautejärjestelmän avulla. Palautejärjestelmien erilaisuus estää niiden suoran vertailun, joten on mahdotonta tehdä suoria johtopäätöksiä tehokkaimmasta tavasta. Kerätyn palautteen laatu ja määrä määräytyvät käytetyn järjestelmän mukaan. Valtaosa Webropol- kyselyyn vastaajista oli sitä mieltä, että kerätty potilaspalaute johtaa jonkinlaisiin kehitystoimiin.

Tuloksien perusteella voidaan päätellä, että potilaspalautteen keräämisen merkitys tulee tulevaisuudessa kasvamaan. Ensisijaisen tärkeää on palautejärjestelmää valittaessa harkita perusteellisesti, millaista palautetta on tarkoitus kerätä. Lisäksi on varmistettava, että kerätty palaute analysoidaan ja otetaan käyttöön.

Opinnäytetyö sisältää luottamuksellisia, yritysten ja Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin välisiä sopimusten osuuksia. Nämä osuudet on poistettu julkisesta raportista.

The purpose of this thesis was to study and compare different patient feedback systems utilized in The Hospital District of Southwest Finland. Comparison was made by evaluating the quantity and the quality of given patient feedback. The aim was to acquire knowledge of what the most effective way to collect patient feedback is and how the collected information is being applied into practise.

The data evaluated were collected through patient feedback systems over defined periods of time. The tool used in evaluation was a modified version of Kaplan and Norton’s balanced scorecard.

The results show that inequality of features in patient feedback systems are preventing precise comparison and no sound conclusions of effectiveness can be made. The quality and quantity of collected feedback is fully reliant on the patient feedback system used. Collected feedback was believed to result in developments and improvements in patient care.

The findings indicate that collecting patient feedback is increasingly important. The means used for collection should be carefully chosen after deciding the required quality of feedback. The study contains confidential data which is excluded from the public report.