Puhelinpalvelun kehittäminen : Säästöpankki Optian toimihenkilöiden ajatuksia tavoitettavuudesta

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Säästöpankki Optia ja sen sisäinen tukiyksikkö Optia Palvelut. Säästöpankki Optia on itsenäinen paikallispankki. Se kuuluu säästöpankkiryhmään ja on ryhmän suurin pankki.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää millaisena Säästöpankki Optian toimihenkilöt kokevat palvelun saatavuuden puhelimitse ja miten heidän mielestään puhelinpalvelua tulisi kehittää. Puhelinpalvelu kuuluu yrityksen avainprosesseihin, jossa viestinnän merkitys korostuu.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin pankkitoimintaa, palvelun saatavuutta sekä markkinoinnin ja viestinnän vaikutusta palvelun laatuun.

Tutkimus toteutettiin henkilökunnalle kohdennettuna kvantitatiivisena internetkyselynä käyttäen Webropol-ohjelmaa. Kysely lähetettiin 110 toimihenkilölle, joista kyselyyn vastasi 43 henkilöä. Kyselyn vastausprosentti oli 36 %.

Tuloksista selvisi, että nykyinen tavoitettavuus ja palveluajat koettiin hyvinä. Puhelinpalveluja toivottiin keskitettävän nykyistä enemmän. Kyselyllä saatiin myös koulutus ja kehitysideoita. Tutkimustulokset on salattu.

This thesis was commissioned by Savings Bank Optia and its internal support unit Optia Services. Savings Bank Optia is an independent local bank. It is part of the savings bank group and is the largest bank group.

The aim of this thesis was to find out how the Savings Bank Optia officers experience the availability of the phone services and how they think the telephone service should be de-veloped. The telephone service is one of the company´s key processes in which the importance of communications is emphasized.

The theory part of this thesis discussed banking, the availability of service and the impact of marketing and communications on the quality of service.

The research was carried out through a quantitative internet survey for the staff with the help of Webropol program. The questionnaire was sent out to 110 officers, of which 43 responded. The response rate was 36 %.

The results showed that current availability and service time was seen to be good. The respondents hoped that the Telephone service would be more centralized. Through this survey also ideas for further education and development were received. The research results are confidential.