Reklamaatioiden hoidon vaikutus asiakassuhteeseen

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin reklamaatioiden hoidon vaikutusta asiakassuhteeseen. Tutkimuksessa selvitettiin mitä asioita kuluttajat pitävät tärkeinä valitusten hoidossa ja kuinka nopeasti reklamaatiot pitäisi heidän mielestään hoitaa. Näiden lisäksi kartoitettiin kuluttajien omia kokemuksia valitusten hoidossa, olivatko he tyytyväisiä lopputulokseen ja onko se vaikuttanut heidän ostokäyttäytymiseensä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena viikoilla 2-5 vuonna 2007. Kysely suoritettiin Porin Gigantin, Citymarketin ja Iso-Karhun auloissa ja käytävillä haastattelemalla ohikulkijoita. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki kuluttajat, jotka ovat tehneet valituksen tuotteista tai palveluista. Tutkimusta rajoitettiin niin, että vain valituksen tehneet kuluttajat pystyivät vastaamaan kyselyyn. Kyllä vastanneita oli 104 ja ei vastanneita 379. Tutkimuksen näytekooksi muodostui siis 104. Demografisten taustamuuttujien lisäksi tiedusteltiin kuluttajien kokeman valitusprosessin sujuvuutta sekä tyytyväisyyttä prosessin kulkuun ja lopputulokseen vaihtoehto- ja avoimin kysymyksin. Valitusten hoidossa tärkeiksi koettuja asioita tutkittiin asteikolla erittäin tärkeä - ei lainkaan tärkeä. Tutkimustuloksista voidaan todeta, että kuluttajat pitivät tärkeimpinä asioina valitusten hoidossa virheen korjausta, tavaran korjausta tai vaihtoa, käsittelynopeutta, anteeksipyyntöä sekä henkilökunnan panostusta asiaan. Hyvityksiä kuten hinnanalennusta tai lahjakorttia pidettiin vähemmän tärkeinä. Puolella vastaajista oma tapaus on jotenkin vaikuttanut asiointiin liikkeessä tai tuotteen ostoon.

This thesis is a research of the influence of claim handling to customer relationship. The research was concentrating on matters that consumers considered to be important in the handling of claims and how quickly they felt the claim should be handled. The consumers were also asked to tell their own experiences of claim situations and how satisfied they were with the result and if it affected their buying behaviour. The survey was made as a quantitative research during the weeks 2-5 in year 2007. The survey was committed by interviewing the bypassers in the lobbies and hallways Gigantti, Citymarket and Iso-Karhu in Pori. The target group for the research consisted of all consumers who had made a complaint about a product or a service. The research was restricted so that only consumers who had made a claim could answer the questionnaire. The amount of consumers that had made a claim was 104 and the amount of those who had not made was 379. So the sample size of the research ended up to be 104. In addition to the demographic questions the consumers were asked about their experiences in fluency, contentment and result of reclamation process. These factors were covered by alternative and open questions. Things experienced important in claim handling were researched by alternative choices between very important and not at all important in a scale of five. The research findings show that consumers consider correction of the fault, replacing or fixing the product, speed of response, personal apology and personnel’s responsive attitude were the most important things in the reclamations handling situations. Compensations like discount or gift card were less regarded. Half of the consumers answered that the claim had affected somehow in dealing with the store or buying that particular product.