Arvostelijoista suosittelijoiksi : Net Promoter Score asiakaskokemuksen mittarina
Lamminen, Anne (2015)
Lamminen, Anne
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015110215874
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015110215874
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää miten Net Promoter Score -mittaria voidaan hyödyntää toimeksiantajayrityksen liiketoiminnassa asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Työn tarkoituksena oli luoda työn toimeksiantajalle ohjeistus Net Promoter Score -mittarin käyttöönottoon asiakaskokemuksen mittaamisessa ja kehittämisessä.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä keskityttiin tarkastelemaan asiakaskokemusta sen muodostumisen, johtamisen ja mittaamisen kannalta. Lisäksi teoriassa keskityttiin tarkastelemaan Net Promoter Scorea asiakaskokemuksen mittarina. Varsinkin palvelualoilla henkilöstöllä on suuri merkitys asiakaskokemuksen muodostumisessa. Sitoutunut ja motivoitunut henkilöstö on avainasemassa, kun halutaan tarjota asiakkaille odotukset ylittäviä kokemuksia. Tämän vuoksi teoriaosuudessa käsiteltiin myös henkilöstön sitoutumisen merkitystä asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Tutkimusten mukaan asiakaskokemuksella on vahva yhteys yrityksen taloudelliseen menestykseen, sillä asiakkaat arvostavat yhä enemmän yritysten tarjoamia kokemuksia. Asiakkaiden tarpeita kuuntelemalla ja toimimalla aidosti niiden pohjalta yrityksellä on mahdollisuus kannattavaan kasvuun. Tulevaisuudessa menestyvät ne, jotka pystyvät tarjoamaan systemaattisesti odotukset ylittäviä asiakaskokemuksia. Net Promoter Scoren avulla mitataan asiakaskokemusta ja tavoitellaan suositteluhalukkuuden sekä asiakasuskollisuuden kasvattamista. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että Net Promoter Score asiakaskokemuksen mittarina soveltuu hyvin toimeksiantajan tarpeisiin.
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tuotoksena syntyi ohjeistus toimeksiantajayritykselle työkaluksi Net Promoter Scoren käyttöönotossa. Toimeksiantajan tulisi mitata Net Promoter Scorea toimipisteittäin ja pyrkiä löytämään mittaustapa, jolla saavutetaan tutkimuksen luotettavuuden kannalta riittävä vastausprosentti. Näin mittaamisella saavutettaisiin paras mahdollinen hyöty asiakaskokemuksen kehittämisessä. NPS-tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella toimeksiantajan tulisi pyrkiä löytämään systemaattiset virheet toiminnassaan ja ratkaisut niiden korjaamiseksi. Toimeksiantajan tulisi jatkossakin mitata henkilöstön sitoutuneisuutta ja pyrkiä parantamaan sitä entisestään mahdollistaakseen asiakkaiden odotusten systemaattisen ylittämisen. Myös asiakaskokemukseen pohjautuva palkitsemisjärjestelmä motivoisi henkilöstöä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Ohjeistus on luottamuksellinen ja luovutettu ainoastaan toimeksiantajalle.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä keskityttiin tarkastelemaan asiakaskokemusta sen muodostumisen, johtamisen ja mittaamisen kannalta. Lisäksi teoriassa keskityttiin tarkastelemaan Net Promoter Scorea asiakaskokemuksen mittarina. Varsinkin palvelualoilla henkilöstöllä on suuri merkitys asiakaskokemuksen muodostumisessa. Sitoutunut ja motivoitunut henkilöstö on avainasemassa, kun halutaan tarjota asiakkaille odotukset ylittäviä kokemuksia. Tämän vuoksi teoriaosuudessa käsiteltiin myös henkilöstön sitoutumisen merkitystä asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Tutkimusten mukaan asiakaskokemuksella on vahva yhteys yrityksen taloudelliseen menestykseen, sillä asiakkaat arvostavat yhä enemmän yritysten tarjoamia kokemuksia. Asiakkaiden tarpeita kuuntelemalla ja toimimalla aidosti niiden pohjalta yrityksellä on mahdollisuus kannattavaan kasvuun. Tulevaisuudessa menestyvät ne, jotka pystyvät tarjoamaan systemaattisesti odotukset ylittäviä asiakaskokemuksia. Net Promoter Scoren avulla mitataan asiakaskokemusta ja tavoitellaan suositteluhalukkuuden sekä asiakasuskollisuuden kasvattamista. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että Net Promoter Score asiakaskokemuksen mittarina soveltuu hyvin toimeksiantajan tarpeisiin.
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tuotoksena syntyi ohjeistus toimeksiantajayritykselle työkaluksi Net Promoter Scoren käyttöönotossa. Toimeksiantajan tulisi mitata Net Promoter Scorea toimipisteittäin ja pyrkiä löytämään mittaustapa, jolla saavutetaan tutkimuksen luotettavuuden kannalta riittävä vastausprosentti. Näin mittaamisella saavutettaisiin paras mahdollinen hyöty asiakaskokemuksen kehittämisessä. NPS-tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella toimeksiantajan tulisi pyrkiä löytämään systemaattiset virheet toiminnassaan ja ratkaisut niiden korjaamiseksi. Toimeksiantajan tulisi jatkossakin mitata henkilöstön sitoutuneisuutta ja pyrkiä parantamaan sitä entisestään mahdollistaakseen asiakkaiden odotusten systemaattisen ylittämisen. Myös asiakaskokemukseen pohjautuva palkitsemisjärjestelmä motivoisi henkilöstöä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Ohjeistus on luottamuksellinen ja luovutettu ainoastaan toimeksiantajalle.