Asiakastyytyväisyystutkimus uusien asiakkaiden keskuudessa 2015: Aito Säästöpankki
Pirttijoki, Outi (2015)
Pirttijoki, Outi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015110916133
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015110916133
Tiivistelmä
Pankkisuhdetta on aiemmin pidetty elinikäisenä asiakkuutena, mutta tänä päivänä pankkia vaihdetaan herkästi. Digitalisaatio on verkko- ja mobiilipankkien myötä helpottanut asiakkaiden arkea ja taloutta sekä auttanut pankkeja tehostamaan toimintojaan, mutta se on samalla myös työntänyt asiakkaat kauemmaksi pankin konttoreista. Asiakkaat ovat tulleet vaativammiksi ja alkaneet miettiä myös pankkisuhdettaan laajemmin. Erottuakseen markkinoilla pankkien on korostettava vahvuuksiaan. Tämän opinnäytetyön toimeksiantajan, Aito Säästöpankin, vahvuus markkinoilla on sen asiakkailleen tarjoama henkilökohtaisuuden kokemus.
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää kuinka Aito Säästöpankin uudet asiakkaat ovat kokeneet asiakkuutensa ensimetrit Aito Säästöpankissa ja miksi he ovat päätyneet vaihtamaan pankkia. Opinnäytetyön tavoite oli selvittää kuinka tyytyväisiä Aito Säästöpankin uudet asiakkaat ovat Aito Säästöpankkiin ja mitkä ovat ne syyt, joiden vuoksi asiakkaat ovat valinneet uudeksi pankikseen juuri Aito Säästöpankin.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa on tiedonhankintamenetelmänä käytetty kirjallisuustutkimusta. Tutkimus on asiakastyytyväisyystutkimus, joka toteutettiin sähköisenä verkkokyselynä. Tutkimusmenetelmä oli osin kvantitatiivinen ja osin kvalitatiivinen. Teoria-osuus on jaettu kolmeen päälukuun. Ensimmäisessä luvussa käsitellään asiakkuutta ja sen elinkaarta. Toinen luku keskittyy asiakkuusosaamiseen ja kolmannessa luvussa käsitellään asiakaskokemusta. Teoriaosuutta seuraavat tutkimustulokset. Opinnäytetyön tutkimustulokset ja niihin liittyvät liitteet on julistettu salaisiksi, joten ne on poistettu työn julkisesta raportista.
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää kuinka Aito Säästöpankin uudet asiakkaat ovat kokeneet asiakkuutensa ensimetrit Aito Säästöpankissa ja miksi he ovat päätyneet vaihtamaan pankkia. Opinnäytetyön tavoite oli selvittää kuinka tyytyväisiä Aito Säästöpankin uudet asiakkaat ovat Aito Säästöpankkiin ja mitkä ovat ne syyt, joiden vuoksi asiakkaat ovat valinneet uudeksi pankikseen juuri Aito Säästöpankin.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa on tiedonhankintamenetelmänä käytetty kirjallisuustutkimusta. Tutkimus on asiakastyytyväisyystutkimus, joka toteutettiin sähköisenä verkkokyselynä. Tutkimusmenetelmä oli osin kvantitatiivinen ja osin kvalitatiivinen. Teoria-osuus on jaettu kolmeen päälukuun. Ensimmäisessä luvussa käsitellään asiakkuutta ja sen elinkaarta. Toinen luku keskittyy asiakkuusosaamiseen ja kolmannessa luvussa käsitellään asiakaskokemusta. Teoriaosuutta seuraavat tutkimustulokset. Opinnäytetyön tutkimustulokset ja niihin liittyvät liitteet on julistettu salaisiksi, joten ne on poistettu työn julkisesta raportista.