Asiakastyytyväisyystutkimus uusien asiakkaiden keskuudessa 2015: Aito Säästöpankki

Abstract

Pankkisuhdetta on aiemmin pidetty elinikäisenä asiakkuutena, mutta tänä päivänä pankkia vaihdetaan herkästi. Digitalisaatio on verkko- ja mobiilipankkien myötä helpottanut asiakkaiden arkea ja taloutta sekä auttanut pankkeja tehostamaan toimintojaan, mutta se on samalla myös työntänyt asiakkaat kauemmaksi pankin konttoreista. Asiakkaat ovat tulleet vaativammiksi ja alkaneet miettiä myös pankkisuhdettaan laajemmin. Erottuakseen markkinoilla pankkien on korostettava vahvuuksiaan. Tämän opinnäytetyön toimeksiantajan, Aito Säästöpankin, vahvuus markkinoilla on sen asiakkailleen tarjoama henkilökohtaisuuden kokemus.

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää kuinka Aito Säästöpankin uudet asiakkaat ovat kokeneet asiakkuutensa ensimetrit Aito Säästöpankissa ja miksi he ovat päätyneet vaihtamaan pankkia. Opinnäytetyön tavoite oli selvittää kuinka tyytyväisiä Aito Säästöpankin uudet asiakkaat ovat Aito Säästöpankkiin ja mitkä ovat ne syyt, joiden vuoksi asiakkaat ovat valinneet uudeksi pankikseen juuri Aito Säästöpankin.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa on tiedonhankintamenetelmänä käytetty kirjallisuustutkimusta. Tutkimus on asiakastyytyväisyystutkimus, joka toteutettiin sähköisenä verkkokyselynä. Tutkimusmenetelmä oli osin kvantitatiivinen ja osin kvalitatiivinen. Teoria-osuus on jaettu kolmeen päälukuun. Ensimmäisessä luvussa käsitellään asiakkuutta ja sen elinkaarta. Toinen luku keskittyy asiakkuusosaamiseen ja kolmannessa luvussa käsitellään asiakaskokemusta. Teoriaosuutta seuraavat tutkimustulokset. Opinnäytetyön tutkimustulokset ja niihin liittyvät liitteet on julistettu salaisiksi, joten ne on poistettu työn julkisesta raportista.

The relationship between a bank and its customers has been considered a lifelong customership. However, today people change their bank quite easily. Thanks to online and mobile banks, digitalisation has facilitated the customers’ economies and every-day lives and helped banks to improve efficiency, but it has also pushed people away from bank offices. Customers have started to think more about their relationships with their banks and require more. To stand out in the banking market the banks need to emphasize their strengths. The strength of Aito Säästöpankki bank is the experience of being close and the personal service it offers to its customers.

The purpose of this thesis was to survey how the new customers of Aito Säästöpankki have experienced the first steps of their customership with the new bank and why they decided to change their bank. The aim of this thesis was to find out how satisfied the new customers were with Aito Säästöpankki and what reasons they had for choosing Aito Säästöpankki as their new bank.

The theoretical part of the thesis was based on literature. The practical part consisted of a customer satisfaction survey which was conducted as an online enquiry. The research method was partly quantitative, partly qualitative. The theoretical part was divided in three main chapters. The first chapter introduced customership and its stages. The second chapter was about the knowledge needed in dealing with customers in a way that customers experience value. In the third chapter the focus was on experiencing customer relationships. The results of the survey were classified, wherefore they are removed from this public version.