ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS : Case Parturi-Kampaamo Riketti

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tehdä asiakastyytyväisyystutkimus yritykselle nimeltään Parturi-Kampaamo Riketti. Yritys on perustettu vuonna 2007 ja se sijaitsee Nivalassa. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluihin sisältäen asiakaspalvelun, kampaamopalvelut ja tuotteet, hinnoittelun, aukioloajat sekä palveluympäristön.

Työn teoriaosuudessa käsitellään monia asiakkaisiin ja palveluun liittyviä teemoja, kuten asiakaspalvelua, asiakassuhdetta, asiakastyytyväisyyttä. Palvelua käsitellään palvelun käsite, palvelukulttuuri, palveluprosessi ja palvelun laatu. Työn alussa kerrotaan myös markkinoinnin kilpailukeinoista yrityksessä.

Työn empiirisen osion toteutin kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa aineiston keruumenetelmänä käytin kysymyslomaketta, joka oli Parturi-Kampaamo Riketissä 3.8–3.9.2015 välisen ajan. Asiakkaat olivat innokkaita vastaamaan ja sain vastauksia yhteensä 56 kappaletta. Tulokset analysoin SPSS-ohjelmalla.

Tutkimuksen perusteella Parturi-Kampaamo Riketin asiakkaat olivat yleisesti täysin tyytyväisiä tai melko tyytyväisiä yrityksen palveluihin. Ainoastaan hinnoitteluun oltiin osittain tyytymättömiä.

The subject of this thesis was a customer satisfaction survey to a company named Parturi-Kampaamo Riketti. The company was set up in 2007 and it is located in Nivala. The objective of this thesis was to find out how satisfied customers were with the services including customer service, hairdresser services and hair products, pricing, opening hours and service environment.

The theory of the thesis discussed many subjects related to customers and services such as customer service, customer relationship, customer satisfaction, what service means, service culture, service process and the quality of service. The competitive weapons of a company were discussed, too.

In the empirical part of this thesis a quantitative study was carried out and the data was collected using a questionnaire. The questionnaire was available for customers between 3 August and 3 September 2015 in hair salon Riketti. Customers were active in replying to the questionnaire and in all 56 replies were received. The results were analysed with SPSS program.

On the basis of this study the company’s customers were generally fully satisfied or quite satisfied with the company’s services. Only pricing was partially considered dissatisfying.