Osastonsihteerin palveluprosessin tuotteistaminen

Abstract

Opinnäytetyön tutkimuskohteena oli Satakunnan sairaanhoitopiirin silmätautien osaston osastonsihteerin työnkuva. Tutkimuksen tavoitteena oli kuvata osastonsihteerin palveluprosessia siten, että siitä voitaisiin laatia tuote, joka olisi helposti muunneltavissa ja päivitettävissä.

Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa käsiteltiin julkishallinnon organisaation tuottamien palveluiden monikanavaisuutta, laatua ja tuotteistamista. Näiden käsitteiden sisällä tutkittiin osastonsihteerin palveluprosessia, johon liittyvät työnkuvan, koulutuksen ja toimen kelpoisuusehtojen lisäksi myös perehdytys, sekä sitä tukevana käsitteenä työnopastus. Teoriaosuudessa pyrittiin tuomaan esiin myös kaikki osastonsihteerin työtä määrittävät terveyspalveluihin liittyvät lait ja asetukset.

Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista menetelmää. Metodina toimi strukturoitu teemahaastattelu, jossa haastateltiin Satakunnan sairaanhoitopiirin silmätautien osaston osastonsihteereitä ja heidän esimiehiään. Haastattelut litteroitiin ja niiden avulla saatiin tutkimustuloksia, jotka osoittautuivat teoriaa tukeviksi.

Tutkimustulosten pohjalta laadittiin silmätautien osastonsihteerin palveluprosessikuvaus, jota kuvataan potilaan asiointiprosessin kautta. Tarkoituksena oli selventää osastonsihteerin tuottaman palvelun yksityiskohtia ja tuoda niiden eri vaiheet dokumentoidusti esiin. Tätä palveluprosessikuvausmallia voitaneen tarvittaessa hyödyntää Satakunnan sairaanhoitopiirin silmätautien osaston osastonsihteerin työnkuvaa määritettäessä.

The purpose of this thesis was to study the work of the department secretary in Ophthalmology Department in Satakunta Hospital District. The objective of the study was to describe the service process of the department secretary so that it could be established as a product. This product should be easily adaptable and upgradeable.

The theoretical part of the study dealt with a multi-channel approach, the quality and the commercialization of productivity-systems services of public administration organization. Within these concepts were investigated department secretary service process, which is related to the job description, education and job eligibility criteria also orientation, as well as the support of the concept of occupational guidance. The theoretical part aimed at highlighting of all the laws and regulations that are related to health care services and define the work of the department secretary.

The study used a qualitative method. The method was a structured theme interview, where the department secretaries and their superiors were interviewed. The interviews were transcribed and they enabled research results which proved the theory supportive.

On the basis of the research results a description of the Ophthalmology Department secretary service process was drawn up.The purpose was to clarify the service and the details that the department secretary is producing and to bring their various stages documented manner out. This service process description model can be, if necessary, taken advantage in the Satakunta Hospital District in determining the job description of department secretary in the Department of Ophthalmology.