Yhteistyökumppanin toiminta osaksi ydinliiketoimintaa – Implementointiprosessin viestintä asiakasrajapinnan näkökulmasta
Kainulainen, Anne (2015)
Kainulainen, Anne
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015111816774
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015111816774
Tiivistelmä
Suomen Kosmetologien Yhdistyksen Opiston (SKYO) operoima Verso opetushoitola muutti Hotel Haagan tiloihin vuoden 2014 syksyllä. Hotellin ja hoitolan vastaanottotiskit palvelevat aulatilassa rinnakkain. Tutkimuksessa keskityttiin muuttoa edeltäneeseen ja sen aikana tapahtuneeseen viestintään asiakasrajapinnassa työskentelevien henkilöiden näkökulmasta; kuinka tietoa muutoksesta saatiin, milloin ja mistä tietoa saatiin sekä millaista kommunikointi kahden toimijan välillä on ollut.
Tutkimuksen tavoitteena oli saada selville viestinnän merkitys asiakaspalvelijalle muutostilanteessa, jossa yhteistyökumppanin toiminta liitetään osaksi ydinliiketoimintaa. Tämän selvityksen pohjalta voitiin paikantaa viestinnän heikot lenkit ja kehittää viestintätapaa vastaavanlaisissa tilanteissa. Asiakaspalvelu oli tutkimuksen keskiössä alusta saakka ja palvelua parantavia keinoja nousi runsaasti esille.
Tutkimus toteutettiin kahdessa vaiheessa helmi- lokakuussa 2015 ja siihen osallistui sekä hotellin työntekijöitä että hoitolan työntekijöitä ja opiskelijoita. Ensimmäisessä vaiheessa kerättiin taustatietoja webropol-kyselyn avulla ja kyselystä saatujen tulosten pohjalta luotiin toisen vaiheen, eli teemahaastattelun, haastattelukysymykset. Haastatteluteemoiksi muodostuivat viestintä, yhteiset tilat, asiakas ja opiskelijat.
Tutkimuksen tuloksena syntyi viestinnän sisäpiiri, joka ottaa asiakasrajapinnassa työskentelevät henkilöt muutostapauksissa paremmin huomioon etenkin aikataulun suhteen. Vastaanottotiskeillä työskentelevien henkilöiden keskinäisen viestinnän ja esimiesviestinnän parantamiseksi syntyi useita ideoita. Asiakaskokemuksen kautta kyettiin paikantamaan parannuskohteet koskien yhteisiä tiloja. Aikaisempaa tehokkaampi sidosryhmämarkkinointi sekä ulko- että sisätiloissa ja asiakkaiden kulun helpottaminen monimutkaisessa kiinteistössä nousivat tutkimuksessa keskeisiksi parannuskohteiksi.
Halua ja kiinnostusta paremman yhteistyön ja asiakaspalvelun tekemiseen löytyy molempien osapuolten taholta, mutta sen johtaminen näyttäytyi itseään tekemistä ongelmallisempana. Asenteiden muuttaminen arjen asetuttua voi olla suurempi haaste, kuin jos yhteistyön tuomat vaikutukset olisi huomioitu asiakasrajapinnassa aikaisemmin.
Tutkimuksen tavoitteena oli saada selville viestinnän merkitys asiakaspalvelijalle muutostilanteessa, jossa yhteistyökumppanin toiminta liitetään osaksi ydinliiketoimintaa. Tämän selvityksen pohjalta voitiin paikantaa viestinnän heikot lenkit ja kehittää viestintätapaa vastaavanlaisissa tilanteissa. Asiakaspalvelu oli tutkimuksen keskiössä alusta saakka ja palvelua parantavia keinoja nousi runsaasti esille.
Tutkimus toteutettiin kahdessa vaiheessa helmi- lokakuussa 2015 ja siihen osallistui sekä hotellin työntekijöitä että hoitolan työntekijöitä ja opiskelijoita. Ensimmäisessä vaiheessa kerättiin taustatietoja webropol-kyselyn avulla ja kyselystä saatujen tulosten pohjalta luotiin toisen vaiheen, eli teemahaastattelun, haastattelukysymykset. Haastatteluteemoiksi muodostuivat viestintä, yhteiset tilat, asiakas ja opiskelijat.
Tutkimuksen tuloksena syntyi viestinnän sisäpiiri, joka ottaa asiakasrajapinnassa työskentelevät henkilöt muutostapauksissa paremmin huomioon etenkin aikataulun suhteen. Vastaanottotiskeillä työskentelevien henkilöiden keskinäisen viestinnän ja esimiesviestinnän parantamiseksi syntyi useita ideoita. Asiakaskokemuksen kautta kyettiin paikantamaan parannuskohteet koskien yhteisiä tiloja. Aikaisempaa tehokkaampi sidosryhmämarkkinointi sekä ulko- että sisätiloissa ja asiakkaiden kulun helpottaminen monimutkaisessa kiinteistössä nousivat tutkimuksessa keskeisiksi parannuskohteiksi.
Halua ja kiinnostusta paremman yhteistyön ja asiakaspalvelun tekemiseen löytyy molempien osapuolten taholta, mutta sen johtaminen näyttäytyi itseään tekemistä ongelmallisempana. Asenteiden muuttaminen arjen asetuttua voi olla suurempi haaste, kuin jos yhteistyön tuomat vaikutukset olisi huomioitu asiakasrajapinnassa aikaisemmin.