Perehdytysopas perehdyttämisen ja myyntityön tukena : case HKScan Finland Oy:n Asiakaspalvelu

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona HKScan Finland Oy:n Asiakaspalvelulle. Tavoitteena oli laatia työohjeista koostuva perehdytysopas myyntineuvottelijoiden päivittäisen työnteon tueksi. Aikaisemmat ohjeet olivat osakseen vanhentuneita ja puutteellisia, joten niiden päivitys ja yhdistäminen nähtiin ajankohtaisena. Yrityksen toiminnanohjausjärjestelmä on hyvin suuressa roolissa myyntineuvottelijan työssä, joten sen käytön hallitseminen on tärkeää. Tarkoituksena oli luoda ohjeet, joiden avulla kokematonkin henkilö pystyy suoriutumaan työstä. Perehdytysopas tukee uutta työntekijää työn alkuvaiheessa sekä toimii perehdyttämisen apuvälineenä. Opas palvelee lisäksi jo työsuhteessa olevia myyntineuvottelijoita.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään myyntityön onnistumiseen vaikuttavia asioita ja perehdyttämisessä huomioitavia seikkoja. Onnistuneessa myyntityössä on tärkeää myyntiprosessin tehokas hallitseminen ja sen läpikäynti jokaisen asiakkaan kohdalla. Myyntityön onnistumiseen vaikuttaa lisäksi myyjän oma toiminta, sillä tietyt myyjän ominaisuudet vaikuttavat positiivisesti kaupan syntyyn. Myyntityön osuudessa käsitellään myös telekommunikaatioon liittyviä asioita.

Hyvästä perehdyttämisestä hyötyy niin työnantaja kuin uusi työntekijäkin. Perehdytysprosessiin kuuluu perehdyttämisen suunnittelu ja toteutus sekä sen seuranta ja arviointi. Päävastuu perehdyttämisestä ja sen onnistumisesta on esimiehellä, sillä hänen tehtävänään on varmistua siitä, että työntekijä työskentelee sovitunlaisesti. Myös uusi työntekijä on vastuussa perehdytyksen onnistumisesta paneutumalla työtehtäväänsä ja olemalla aktiivinen.

Neljännessä luvussa kuvataan perehdytysoppaan koko tekoprosessi. Perehdytysoppaan aineistona on käytetty opinnäytetyöntekijän omaa kokemusta, olemassa olevia ohjeita, palavereja johdon kanssa sekä työntekijöiden haastatteluja. Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tuotoksena on työohjeista koostuva perehdytysopas, joka löytyy sähköisenä yrityksen verkkoasemalta. Työntekijöille laaditun palautekyselyn perusteella työohjeet on koettu hyödyllisinä. Toimeksiantajan pyynnöstä perehdytysopas on salainen ja jätetään julkaisematta opinnäytetyön liitteenä.

This thesis was commissioned by the customer service of HKScan Finland Oy. The aim was to create an orientation guide consisting of work instructions to help sales representatives’ daily work. This work was important to implement, as the previous instructions were partly outdated and defective. The purpose was to update and combine the instructions. The enterprise resource planning system used by the company is in a very large role in sales representatives’ work. The aim was that an inexperienced person would be able to manage the work with the help of the instructions. The orientation guide will help a new employee at the beginning stage of the work and support orientation. The guide will also serve older employees.

The thesis’ theoretical part is based on the success factors of sales work and orientation. In successful sales work, it is important to manage the sales process effectively. Also certain properties of the salesperson affect making a deal positively. In the sales work section, also telecommunication issues are dealt with.

Both the employer and the new employee will benefit from good orientation. The orientation process includes its planning and implementation, as well as its monitoring and evaluation. The superior has the main responsibility for the success of the orientation. Also a new employee is responsible for the success of the orientation by focusing on the job and being active.

In the fourth chapter, the whole process of making the orientation guide is described. As the material of the orientation guide have been used the author’s own experiences, the existing guidelines, meetings with the management and interviews with employees. The output of this functional thesis is the orientation guide consisting of work instructions, located on the company’s network drive. The instructions have been perceived useful on the basis of the employees’ feedback questionnaire. The orientation guide will not be published at the request of the client.