Huollon vastaanottotarkastuksen standardointi

Abstract

Autoalalla jälkimarkkinoinnin kannattavuus on heikentynyt Suomessa viime vuosina muun muassa kovan kilpailun ja vähenevän huoltokannan vuoksi. Huoltoon tulevien autojen huoltotarpeen selvityksen merkitys on näistä syistä kasvanut. Tämän insinöörityön tarkoituksena oli tuottaa Toyota Auto Finland Oy:lle ideaalinen huollon vastaanottomalli, kehittää korjaamon huoltoprosessia ja toteuttaa pilottihankkeita jälleenmyyjäliikkeiden kanssa. Insinöörityön tavoitteena oli kehittää huollon vastaanottoa asiakastyytyväisyyden ja lisämyynnin tehostamiseksi. Huollon toimintaa pyrittiin samalla muuttamaan läpinäkyvämmäksi, jolloin asiakas on tietoisempi suoritettujen auton huolto- ja korjaustoimenpiteiden sisällöstä.

Insinöörityössä määriteltiin Toyota Auto Finland Oy:n materiaaleihin perustuvasti ideaalinen huollon vastaanoton toimintamalli, joka sisältää auton vastaanottotarkastuksen. Korjaamon huoltoprosessia uudistettiin ja selvitettiin uudistusten aiheuttamia muutoksia. Insinöörityön aikana käynnistettiin muutamissa jälleenmyyjäliikkeissä pilottihankkeet. Pilottihankkeisiin osallistuneille liikkeille määriteltiin huollon toimintamallit, jotka pyrkivät tarkemman huoltotarpeen selvityksellä lisämyynnin kasvattamiseen. Pilottihankkeiden tarkoituksena oli myös tuottaa tietoa käytännön toimivuudesta työntekijöiden kokemuksiin perustuen.

Tuloksissa havaittiin tarkemman huoltotarpeen selvityksellä olevan suotuisia vaikutuksia lisämyynnin määrän ja jälkimarkkinoinnin kannattavuuden kasvattamisessa. Suhteellisen lyhyen tarkasteluvälin vuoksi pitkälle vietyjä johtopäätöksiä ei voitu tehdä. Huoltoneuvojien saama palaute asiakkailta pilottihankkeiden aikaisista muutoksista on ollut pääosin positiivista. Havaintojen perusteella voidaan todeta vastaanoton kehittämisen tuoneen lisäarvoa asiakkaalle, kun huollon vastaanotossa tarkastetaan auto ja ehdotetaan tarkastuksen perusteella tehtäviä toimenpiteitä.

The profitability in the after sales sector has declined in Finland in recent years. The importance of the pre-inspection of vehicles has increased. This thesis was commissioned by Toyota Auto Finland Oy. The purpose was to develop an ideal operating model of service reception, which includes a pre-inspection of the condition of the vehicle. After producing an operating model, the objective was to implement the pilot projects in co-operation with the Toyota authorized dealerships. The pilot projects aim at enhancing customer satisfaction and upselling. At the same time an effort was made to make the service operations more transparent so that the customer is more aware of the services and repair work carried out for the vehicle.

An ideal vehicle service reception procedure was created based on the Toyota Auto Finland Oy's materials in this thesis. The whole service process was updated, and the changes that had to be made were explained. Pilot projects were launched in a few authorized dealerships. The more specific reception inspection of the vehicle’s condition was aimed to increase upselling in the dealerships. The objective of the pilot projects was also to give information on how this procedure works in practice.

The results of this thesis indicate that more specific and consistent pre inspection of the vehicle’s condition has a beneficial impact on the quantity and profitability in upselling. Further study is required to have more reliable results because the analysis period was relatively short. Service advisors have received mainly positive feedback from the customers about the changes made during this study. Based on the findings during these pilot projects it seems that the improvement of the service reception inspection of the vehicles has given added value to the customers.