Palvelukokemus verkkoneuvottelussa

Abstract

Asiakkaat käyttävät tutkimusten mukaan yhä enemmän digitaalisia palveluita ja tämä ilmiö vaikuttaa osaltaan myös pankkiasiakkaiden kanavanvalintaan. Tutkimuksen tarkoituksena oli tarkastella verkkoneuvottelukanavassa tapahtuvaa vuorovaikutustilannetta ja arvioida kanavan hyötyjä, haittoja sekä prosessin sujuvuutta. Tämän lisäksi oli tarkoitus selvittää asiakkaiden kanavan valintaan vaikuttavia tekijöitä.

Tutkimuskysymyksenä oli, miten asiakkaat kokevat verkkoneuvottelun. Tarkentavat apukysymykset olivat, mitkä tekijät vaikuttavat palvelukokemukseen verkkoneuvottelussa sekä miten kuluttajat ovat valmiita tekemään päätöksiä verkkoneuvottelussa.

Teoreettiset lähtökohdat ovat asiakaskokemuksen johtaminen, vuorovaikuttaminen sekä viestintä. Teoriaosuudessa on käsitelty määritelmiä ja avattu keskeisiä käsitteitä.

Empiirisessä osassa tutkimusmenetelmänä on puolistrukturoitu teemahaastattelu. Haastattelun kohderyhmänä olivat pankkiasiakkaat, jotka ovat käyneet verkkoneuvottelun. Haastattelut on toteutettu vuoden 2015 kevään aikana. Aineisto on luokiteltu teemoittain ja analysoitu SWOT −menetelmällä. Aineiston litteroinnissa on tehty analysointia sekä osittaista synteesiä prosessin aikana ja tämän pohjalta on tehty tutkimuskysymyksen kannalta keskeisimmät havainnot ja johtopäätökset käyttäen abduktiivista päättelyä.

Johtopäätöksinä voi todeta, että verkkoneuvottelu sopii erittäin hyvin perusasioiden hoitamiseen. Merkitykselliset asiat kaipaavat tutkimuksen mukaan vuorovaikutuksen näkökulmasta toisen ihmisen läsnäolon tunnetta ja sillä näyttäisi olevan merkitystä asiakkaan saamaan kokemukseen. Todennäköisyys ylivertaiseen asiakaskokemukseen kasvaa jos verkkoympäristöä kehitettäisiin jokaisen asiakkaan mukaiseksi.

Teoriaosuudessa esitetyt väittämät eivät vastaa vielä nykytilannetta palvelun osalta eli kehityssuunnan tulisi mennä sitä kohti, jos yritys haluaa saavuttaa kilpailuetua ja toteuttaa perustehtäväänsä digitaalisessa ympäristössä niin, että saavutettaisiin ylivertainen asiakaskokemus.

Today customers use a lot of digital services. The purpose of the thesis is to study bank customer experience in online meetings. The main goal is to know, how customers have experienced the digital channel.

The theoretical starting points are customer experience management, interaction and communication.

The study was qualitative. In the empirical section was executed using a semi-structured method. The target group in the interviews were the customers: who have the online possibility.

The material was classified by the themes and it was also analyzed by using a SWOT analysis.

The transcribed material was analyzed and partly and synthesized during the process. The most important observations and conclusions were made with the help of abductive reasoning.

As conclusions we can say that web conferencing is very suitable for dealing with the basic matters. According to research more relevant issues require the presence of another human being and that seems to influence customer experience. It is possible to achieve outstanding customer experience to suit each customer individually. In this way there is a greater probability to achieve outstanding customer experience in online services

The claims made in the theoretical part are not yet compatible with the present service. The trend should go towards it if the company wants to achieve a competitive advantage and realize the fundamental role of the digital environment so as to achieve outstanding customer experience.