Palvelukokemus verkkoneuvottelussa
Paavola, Marus (2015)
Paavola, Marus
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112517750
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112517750
Tiivistelmä
Asiakkaat käyttävät tutkimusten mukaan yhä enemmän digitaalisia palveluita ja tämä ilmiö vaikuttaa osaltaan myös pankkiasiakkaiden kanavanvalintaan. Tutkimuksen tarkoituksena oli tarkastella verkkoneuvottelukanavassa tapahtuvaa vuorovaikutustilannetta ja arvioida kanavan hyötyjä, haittoja sekä prosessin sujuvuutta. Tämän lisäksi oli tarkoitus selvittää asiakkaiden kanavan valintaan vaikuttavia tekijöitä.
Tutkimuskysymyksenä oli, miten asiakkaat kokevat verkkoneuvottelun. Tarkentavat apukysymykset olivat, mitkä tekijät vaikuttavat palvelukokemukseen verkkoneuvottelussa sekä miten kuluttajat ovat valmiita tekemään päätöksiä verkkoneuvottelussa.
Teoreettiset lähtökohdat ovat asiakaskokemuksen johtaminen, vuorovaikuttaminen sekä viestintä. Teoriaosuudessa on käsitelty määritelmiä ja avattu keskeisiä käsitteitä.
Empiirisessä osassa tutkimusmenetelmänä on puolistrukturoitu teemahaastattelu. Haastattelun kohderyhmänä olivat pankkiasiakkaat, jotka ovat käyneet verkkoneuvottelun. Haastattelut on toteutettu vuoden 2015 kevään aikana. Aineisto on luokiteltu teemoittain ja analysoitu SWOT −menetelmällä. Aineiston litteroinnissa on tehty analysointia sekä osittaista synteesiä prosessin aikana ja tämän pohjalta on tehty tutkimuskysymyksen kannalta keskeisimmät havainnot ja johtopäätökset käyttäen abduktiivista päättelyä.
Johtopäätöksinä voi todeta, että verkkoneuvottelu sopii erittäin hyvin perusasioiden hoitamiseen. Merkitykselliset asiat kaipaavat tutkimuksen mukaan vuorovaikutuksen näkökulmasta toisen ihmisen läsnäolon tunnetta ja sillä näyttäisi olevan merkitystä asiakkaan saamaan kokemukseen. Todennäköisyys ylivertaiseen asiakaskokemukseen kasvaa jos verkkoympäristöä kehitettäisiin jokaisen asiakkaan mukaiseksi.
Teoriaosuudessa esitetyt väittämät eivät vastaa vielä nykytilannetta palvelun osalta eli kehityssuunnan tulisi mennä sitä kohti, jos yritys haluaa saavuttaa kilpailuetua ja toteuttaa perustehtäväänsä digitaalisessa ympäristössä niin, että saavutettaisiin ylivertainen asiakaskokemus.
Tutkimuskysymyksenä oli, miten asiakkaat kokevat verkkoneuvottelun. Tarkentavat apukysymykset olivat, mitkä tekijät vaikuttavat palvelukokemukseen verkkoneuvottelussa sekä miten kuluttajat ovat valmiita tekemään päätöksiä verkkoneuvottelussa.
Teoreettiset lähtökohdat ovat asiakaskokemuksen johtaminen, vuorovaikuttaminen sekä viestintä. Teoriaosuudessa on käsitelty määritelmiä ja avattu keskeisiä käsitteitä.
Empiirisessä osassa tutkimusmenetelmänä on puolistrukturoitu teemahaastattelu. Haastattelun kohderyhmänä olivat pankkiasiakkaat, jotka ovat käyneet verkkoneuvottelun. Haastattelut on toteutettu vuoden 2015 kevään aikana. Aineisto on luokiteltu teemoittain ja analysoitu SWOT −menetelmällä. Aineiston litteroinnissa on tehty analysointia sekä osittaista synteesiä prosessin aikana ja tämän pohjalta on tehty tutkimuskysymyksen kannalta keskeisimmät havainnot ja johtopäätökset käyttäen abduktiivista päättelyä.
Johtopäätöksinä voi todeta, että verkkoneuvottelu sopii erittäin hyvin perusasioiden hoitamiseen. Merkitykselliset asiat kaipaavat tutkimuksen mukaan vuorovaikutuksen näkökulmasta toisen ihmisen läsnäolon tunnetta ja sillä näyttäisi olevan merkitystä asiakkaan saamaan kokemukseen. Todennäköisyys ylivertaiseen asiakaskokemukseen kasvaa jos verkkoympäristöä kehitettäisiin jokaisen asiakkaan mukaiseksi.
Teoriaosuudessa esitetyt väittämät eivät vastaa vielä nykytilannetta palvelun osalta eli kehityssuunnan tulisi mennä sitä kohti, jos yritys haluaa saavuttaa kilpailuetua ja toteuttaa perustehtäväänsä digitaalisessa ympäristössä niin, että saavutettaisiin ylivertainen asiakaskokemus.