Sähköisen asiakaspalvelun kehittäminen uuden tekijän näkökulmasta : Esiselvitys Tekijänoikeusjärjestö Kopiostolle

Abstract

Tässä opinnäytetyössä kehitetään Tekijänoikeusjärjestö Kopioston sähköisiä asiakaspalveluita, oikeudenomistajapalvelut-osaston tilaamana. Kopiosto on esittävien taiteilijoiden, tekijöiden ja kustantajien tekijänoikeusjärjestö, johon kuuluu 45 eri kulttuurin ja viestinnän järjestöä. Opinnäytetyö on rajattu selvittämään asiointia Kopioston sähköisissä palveluissa uuden asiakkaan näkökulmasta. Kopioston asiakkaita ovat tässä tapauksessa audiovisuaalisen alan tekijät, jotka ovat oikeutettuja tekijänoikeuskorvaukseen työnsä käytöstä. Asiakkaasta käytetään tässä työssä termiä tekijä. Teoreettinen viitekehys sisältää osia asiakaskokemuksen määritelmästä, palvelumuotoilusta ja tuotekehityksestä.

Kopioston sähköisten palveluiden nykytilanne kartoitettiin palveluprosessin blueprintingin avulla ja palvelupolun esittämisellä askel askeleelta. Kartoituksen jälkeen, ennalta valittu testiryhmä suoritti tehtävien avulla uudelle asiakkaalle näyttäytyvän asiointiprosessin Kopioston internet-sivuilla. Benchmarking-menetelmällä selvitettiin muiden tekijänoikeusjärjestöjen sähköisten palveluiden nykytilanne, joita vertailtiin Kopioston vastaaviin palveluihin. Kopioston sisällä järjestetyssä työpajassa ideoitiin tulosten pohjalta uusia toimintamalleja selkeyttämään uuden tekijän asiointia sähköisissä palveluissa.

Tärkein tutkimustulos oli, että Kopioston sähköiset palvelut eivät toimi odotetulla tavalla. Sähköistä asiointia tulisi selkeyttää ja käytettävyyttä helpottaa tekijää ajatellen. Korvausten hakuprosessi kaipaisi havainnollistamista ja mahdollista prosessin kuvausta vaiheittain. Sosiaalisen median merkitystä ei pidä myöskään unohtaa, uusia tekijöitä tavoitettaessa. Tekijänoikeusalan termien avaaminen ja yksinkertaistaminen helpottaisi myös uuden tekijän ymmärrystä eri sopimuksista ja Kopioston hyödyllisyydestä audiovisuaalisella työkentällä.

The purpose of this thesis was to improve the digital customer services of Kopiosto, the Copyright Society, and the work was commissioned by Kopiosto. The scope of the thesis was to focus on the new customer point of view. The customer base of Kopiosto consists of authors of the audio visual productions, which are entitled to royalties over the usage of their work. Customers are called Authors in this thesis. The theoretical framework includes definitions of customer experience, service design and product development.

The present state of the Kopiosto’s digital services was surveyed by service process blueprints and step-by-step customer service path evaluation. After the service process survey, pre-selected test group followed the customer service path aimed for new customers on the website of Kopiosto. Benchmarks were conducted against similar digital services of the other copyright organisations. The results were used in a workshop in Kopiosto to identify new possibilities for clarifying the service processes and to create new customer servicepath in the digital services.

It became evident that the digital services of Kopiosto are not on the expected level. The digital services need to be clarified and the usability of the services should be developed from the user point of view.

The royalty claim process needs visualization and step-by-step process schema. Social media is an important channel for reaching new authors and should not be overlooked. Explaining and clarifying the terminology of the copyright legislation and practises would benefit new authors’ understanding of different contracts. It would also benefit new authors to realise the usefulness of Kopiosto in the audio visual productions.