Sähköisen asiakaspalvelun kehittäminen uuden tekijän näkökulmasta : Esiselvitys Tekijänoikeusjärjestö Kopiostolle
Mäkitalo, Mikael (2015)
Mäkitalo, Mikael
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112617941
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112617941
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä kehitetään Tekijänoikeusjärjestö Kopioston sähköisiä asiakaspalveluita, oikeudenomistajapalvelut-osaston tilaamana. Kopiosto on esittävien taiteilijoiden, tekijöiden ja kustantajien tekijänoikeusjärjestö, johon kuuluu 45 eri kulttuurin ja viestinnän järjestöä. Opinnäytetyö on rajattu selvittämään asiointia Kopioston sähköisissä palveluissa uuden asiakkaan näkökulmasta. Kopioston asiakkaita ovat tässä tapauksessa audiovisuaalisen alan tekijät, jotka ovat oikeutettuja tekijänoikeuskorvaukseen työnsä käytöstä. Asiakkaasta käytetään tässä työssä termiä tekijä. Teoreettinen viitekehys sisältää osia asiakaskokemuksen määritelmästä, palvelumuotoilusta ja tuotekehityksestä.
Kopioston sähköisten palveluiden nykytilanne kartoitettiin palveluprosessin blueprintingin avulla ja palvelupolun esittämisellä askel askeleelta. Kartoituksen jälkeen, ennalta valittu testiryhmä suoritti tehtävien avulla uudelle asiakkaalle näyttäytyvän asiointiprosessin Kopioston internet-sivuilla. Benchmarking-menetelmällä selvitettiin muiden tekijänoikeusjärjestöjen sähköisten palveluiden nykytilanne, joita vertailtiin Kopioston vastaaviin palveluihin. Kopioston sisällä järjestetyssä työpajassa ideoitiin tulosten pohjalta uusia toimintamalleja selkeyttämään uuden tekijän asiointia sähköisissä palveluissa.
Tärkein tutkimustulos oli, että Kopioston sähköiset palvelut eivät toimi odotetulla tavalla. Sähköistä asiointia tulisi selkeyttää ja käytettävyyttä helpottaa tekijää ajatellen. Korvausten hakuprosessi kaipaisi havainnollistamista ja mahdollista prosessin kuvausta vaiheittain. Sosiaalisen median merkitystä ei pidä myöskään unohtaa, uusia tekijöitä tavoitettaessa. Tekijänoikeusalan termien avaaminen ja yksinkertaistaminen helpottaisi myös uuden tekijän ymmärrystä eri sopimuksista ja Kopioston hyödyllisyydestä audiovisuaalisella työkentällä.
Kopioston sähköisten palveluiden nykytilanne kartoitettiin palveluprosessin blueprintingin avulla ja palvelupolun esittämisellä askel askeleelta. Kartoituksen jälkeen, ennalta valittu testiryhmä suoritti tehtävien avulla uudelle asiakkaalle näyttäytyvän asiointiprosessin Kopioston internet-sivuilla. Benchmarking-menetelmällä selvitettiin muiden tekijänoikeusjärjestöjen sähköisten palveluiden nykytilanne, joita vertailtiin Kopioston vastaaviin palveluihin. Kopioston sisällä järjestetyssä työpajassa ideoitiin tulosten pohjalta uusia toimintamalleja selkeyttämään uuden tekijän asiointia sähköisissä palveluissa.
Tärkein tutkimustulos oli, että Kopioston sähköiset palvelut eivät toimi odotetulla tavalla. Sähköistä asiointia tulisi selkeyttää ja käytettävyyttä helpottaa tekijää ajatellen. Korvausten hakuprosessi kaipaisi havainnollistamista ja mahdollista prosessin kuvausta vaiheittain. Sosiaalisen median merkitystä ei pidä myöskään unohtaa, uusia tekijöitä tavoitettaessa. Tekijänoikeusalan termien avaaminen ja yksinkertaistaminen helpottaisi myös uuden tekijän ymmärrystä eri sopimuksista ja Kopioston hyödyllisyydestä audiovisuaalisella työkentällä.