Asiakaskokemuksesta asiakasuskollisuuteen - Asiakaspalvelublogi

Abstract

Asiakaskokemus ja asiakasuskollisuuden merkitys johtamisessa on noussut entistä tärkeämmäksi yrityksen kilpailuetua luovana tekijänä. Jatkuvasti kiristyvässä kilpailutilanteessa yritysten on löydettävä uusia keinoja asiakassuhteiden ylläpitämiseksi. Lisäksi sosiaalisen median kasvu ja digitalisaatio edellyttävät yrityksiltä uudenlaisia toimintamalleja ja prosessien kehittämistä vastaamaan asiakkaiden kasvavia tarpeita.

Opinnäytetyöni tavoitteena oli suunnitella ja toteuttaa Merlin Systems Oy:lle uusi meta-aktiivisuuden asiakaspalvelun muoto – asiakaspalvelublogi. Asiakaspalvelublogin käyttöönoton odotetaan vähentävän kohdeyrityksen asiakaspalveluun tulevien yhteydenottojen määrää. Edelleen kehittämisprojektin tavoitteena on tuottaa asiakkaille positiivista palvelukokemusta ja tätä kautta kasvattaa asiakasuskollisuutta.

Kehittämisprojektin teoreettisessa viitekehyksessä tarkastelen asiakaskokemusta ja sen mittaamista sekä asiakasuskollisuutta. Pääpaino teoreettisessa viitekehyksessä on sosiaalisessa mediassa ja sen soveltuvuudessa asiakaspalveluun. Koska kehittämisprojektin tuotoksena on asiakaspalvelublogi, viitekehyksessä keskitytään kuvaamaan yleisesti blogin merkitystä ja sen hyötyjä sosiaalisen median kanavana. Kehittämisprojektin toteutettiin toimintatutkimuksena ja tavoitteiden ja tulosten mittaamiseen valittiin sekä määrällisiä että laadullisia tavoitteita.

Kehittämisprojektin tuotoksena syntyi asiakaspalvelublogi sekä siihen liittyvä sosiaalisen median pelikirja sisältäen toimintamallit ja ohjeet blogin sisällön tuottamiseen. Uuden palvelukanavan käyttöönottoon kulunut aika sekä julkaisuaikataulu huomioiden, osa kehittä-misprojektille asetetuista tavoitteista ei ollut mitattavissa. Kyseessä on sisäisen toimintamallin muutoksen lisäksi mittava muutos myös kohdeyrityksen asiakkaille, minkä johdosta palvelukanavan lanseeraus edellyttää pitkäkestoista markkinointia ja uuden kanavan kehit-tämistä, jotta sen hyödyt ovat mitattavissa. On kuitenkin odotettavissa, että lähitulevaisuudessa palvelukanavan edelleen kehittäminen ja sen tietoisuuden lisääminen asiakkaiden keskuudessa tulee vaikuttamaan asiakastyytyväisyyteen positiivisesti sekä tukemaan kohdeyrityksen sisäisen toiminnan kehittämisen prosesseja ja vastaamaan asiakkaiden odotuksiin kohdeyrityksestä palveluntarjoajana.

Customer Experience Management and Customer Loyalty are becoming more important for companies in order to create competitive advantage. When competition is increasing, companies must find new ways of maintaining customer relationships. Social media and digitalization requires new innovations when it comes to processes and working models in order to fulfill customers increasing demands.

The goal for this thesis was to plan and execute to Merlin Systems Oy a new form of meta-active customer service – a Customer Service blog. By creating the blog the amount of contacts to the customer service is expected to decrease. Furthermore, the aim was to create a positive customer experience for the existing customers by providing a new type of a customer service channel and therefore also increase the customer loyalty.

The theoretical part of the study describes customer experience management, and how it can be measured as well as factors influencing customer loyalty. The main part of the theoretical part focuses on social media and how it will fit to customer service functionalities as well as on describing the general meaning of the blog and how it can be utilized as a social media channel. The development project was carried out by using action research methodology and quantitative as well as qualitative measurements were used to measure goals versus results.

As a result from this development project, the customer service blog was launched as a new service channel. However, not all the results can be measured due to the fact that the original timetable was not achieved. It is noticeable that this new customer service channel requires marketing efforts and customer training in order to fulfill the set goals. However, considering the positive feedback from the pilot customers, it is expected that in the near future further development of the new service channel as well as marketing efforts will impact Merlin´s customer satisfaction in a positive way. In addition, the development project is expected to support Merlin´s internal development processes as well as to answer customer expectations towards Merlin as a service provider.