Kuusamo matkailijan silmin : Internet asiakaskokemuksen tiedonlähteenä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin Kuusamoa matkakohteena asiakkaan näkökulmasta ja sitä kuinka asiakkaiden kokemukset välittyvät internetissä. Tutkimuksellisen tarkastelun kohteena oli kesämatkailu koko Kuusamon alueella. Tavoitteena oli osoittaa internetin merkitys tiedonlähteenä. Matkailualan yritysten näkökulmana opinnäytetyön taustalla kulki ajatus asiakastyytyväisyyden parantamisesta, koska matkailijoiden kertomuksia voidaan käyttää palveluiden kehittämiseen.

Matkailun kehittämistarpeita on tunnistettu Kuusamossa jo aiemmin ja kesämatkailu on yksi niistä. Aluekehityksen näkökulmasta tehdyissä tutkimuksissa on esitetty, että Kuusamo tulisi käsittää matkailukohdetta laajempana matkailualueena. Asiakkaan näkökulma tukee tätä ajatusta. Asiakaslähtöisyys perustuu ajatukseen ihmisestä, joka tekee ostopäätöksensä tunteiden pohjalta, ja tyytyväisyyden määrittää se, kuinka asiakas kokee tuotteen tai palvelun tuottavan arvoa suhteessa hänen odotuksiinsa. Asiakaskokemus muodostuu vähitellen ja sen eri vaiheet vaikuttavat toisiinsa. Internetin käyttö on saanut aikaan uuden yhteisöllisyyden ilmiön, jossa ihmiset ovat tottuneet osallistumaan ja vaikuttamaan. Internet vaikuttaa matkailijan päätöksenteossa, koska muiden matkailijoiden jakamat kokemukset vaikuttavat valintoihin.

Matkailijoiden kokemuksia kartoitettiin internetissä kesän 2015 ajan matkailusivustoilta, blogikirjoituksista ja keskustelupalstoilta. Tutkimuksen lähestymistapana oli netnografia, jota täydentäväksi menetelmäksi valittiin IRI-menetelmän virtaus. Tutkimusaineistosta tehtiin tulkintoja aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla. Analyysillä tiivistettiin matkailijoiden mielikuvaksi: ”Kuusamo on omanlaisensa metsäinen luonnon keidas, joka kuvastaa Suomen luontoa kauneimmillaan.” Tutkimuksen tulokset korostavat Kuusamon matkailualan kehittämistarpeista kulkuyhteyksien parantamisen ohella internetin käyttöä markkinoinnissa ja kanavan löytämistä vuorovaikutukselle. Tutkimuksessa osoitettiin, että internet on vakavasti otettava tiedonlähde, eikä ainoastaan paikka viihtymiseen. Asiakkaiden jakama sisältö on merkityksellistä ja sitä voidaan hyödyntää yrityksissä monella tapaa.

This thesis contemplates Kuusamo as a travel destination from the customer’s point of view. How the internet conveys customer experience was researched by surveying comments about Kuusamo during the summer 2015. The goal was to demonstrate the importance of internet as a source of information. Customer satisfaction was contemplated as the viewpoint of companies in the context of this thesis. The experiences of tourists can be utilized to improve customer satisfaction.

Current issues of development for tourism in Kuusamo have been recognised in previous studies. One of the main issues is to develop tourism in summer season. In a research on regional development it was proposed that Kuusamo should be considered as a tourist region instead of tourist destination to achieve a broader view for development. This proposition is supported by the concept of customer orientation. The fact that a customer is a human entails that people make decisions on emotional basis. Customer satisfaction is determined by the perceived value of product or service in relation to the expectations. Customer experience accumulates in layers during the journey of experience. People have learned that they can participate and influence due to the opportunities online communities provide. Internet affects tourists’ decision making because the experiences shared by other tourists affect them.

Tourist experiences were surveyed on the internet by following comments on travel websites, blogs and forums. Netnography was used as an approach to the research and principle of streaming was introduced to supplement it. Data-driven content analysis was used in interpreting the research data. A description of Kuusamo as seen by the tourist was created as a result of the analysis: Kuusamo is one of a kind oasis of nature which depicts the nature of Finland in its finest. The results of this research emphasise the recognised needs for development in transportation, using the internet in marketing and finding a channel for interaction with the tourists. The research demonstrated that the internet can be used as a source of information. Internet is no longer only a place for entertainment. The content shared by customers is important and it can be useful to companies in tourism.