Asiakaslähtöisyyden toteutuminen Oulun yliopistollisen sairaalan medisiinisessä päiväsairaalassa

Abstract

Asiakaslähtöisyys on yksi terveydenhuollon keskeisistä haasteista. Laatua parannetaan keräämällä tietoa potilaan tarpeista ja kokemuksista. Hoitotyön kehittämisen tavoitteena on löytää niitä toimintatapoja, jotka nykyistä paremmin vastaisivat potilaiden tarpeita.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Oulun yliopistollisen sairaalan medisiinisen päiväsairaalan potilaiden mielipiteitä fyysisestä hoitoympäristöstä, hoitotyön organisoinnista sekä henkilökunnan tavasta kohdata potilas. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa asiakaslähtöisyyden toteutumisesta medisiinisessä päiväsairaalassa.

Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen eli määrällinen. Aineisto kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyllä. Kyselyyn vastasi 96 potilasta. Vastaukset analysoitiin käyttäen SPSS 22 Statistcs- ohjelmaa. Yksi avoin kysymys analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysilla.

Tutkimustuloksena voidaan todeta, että potilaat olivat tyytyväisiä medisiinisen päiväsairaalan toimintaan. Tyytyväisimpiä he olivat henkilökunnan toimintaan ja potilaan kohtaamiseen. Potilaat kokivat osaston aukioloajat sopiviksi sekä odotusajat lyhyiksi. Osaston fyysiseen ympäristöön potilaat olivat pääasiassa tyytyväisiä, mutta osa potilaista olisi kaivannut enemmän yksityistä tilaa ja osa potilaista koki hoitohuoneen viileäksi.

Customer orientation is one of the central challenges of the public health service. The quality is improved by gathering information about the patient's needs and experiences. The objective of the developing of nursing is to find the methods which would correspond to the patients' needs better than the current ones.

The purpose of this thesis was to find out the opinions of the patients of the Medicinal Day Hospital of the Oulu University Hospital on the physical nursing environment, on the organising of the nursing and on the way of the staff meets the patient. The objective of the thesis was to produce information about the realisation of the customer orientation in the Medicinal Day Hospital.

The research method was quantitative. The material was collected with a customer satisfaction inquiry. 96 patients answered the inquiry. The answers were analysed using the SPSS 22 Statistics programme. One open question was analysed with the inductive content analysis.

One can state as a research result that the patients were satisfied with the operation of the Medicinal Day Hospital. They were the most satisfied to the operation of the staff and to the way they met the patients. The patients regarded the opening hours of the department as convenient and the waiting times as short. The patients were mainly satisfied with the physical environment of the department but some of the patients would have preferred a more private room and some of the patients regarded the treatment room as cool.

The results of the study can be utilised when developing the operation and customer orientation of the department of the Medicinal Day Hospital of Oulu University Hospital.