Asiakastyytyväisyystutkimus : Case Low and Loud

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Low and Loud -yrityksen vasta avattuun verkkokauppaan. Tutkimuksessa haluttiin myös selvittää, millaisia odotuksia asiakkailla oli verkkokauppaostosten tekoon ja kuinka yritys on onnistunut markkinointiin asetettujen resurssien käytössä. Työn teoreettinen viitekehys rakentui asiakastyytyväisyyden, palvelun laadun, markkinoinnin kilpailukeinojen sekä verkkokaupan ympärille. Asiakastyytyväisyyttä käsittelevässä luvussa kerrottiin asiakastyytyväisyyden mittaamisen lisäksi asiakasodotuksista sekä asiakasuskollisuudesta. Palvelun laadun luvussa käsiteltiin sitä, miten asiakkaat kokevat palvelun laadun ja mitkä asiat siihen vaikuttivat. Markkinoinnin kilpailukeinot luvussa otettiin huomioon erilaisia kilpailukeinoja B-to-C markkinoinnin näkökulmasta. Verkkokauppa -luvussa tarkasteltiin verkkokaupan ominaisuuksia ja tilaamisen lainalaisuuksia. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisesti, käyttämällä puolistrukturoitua kyselylomaketta. Asiakastyytyväisyys kyselyyn kutsuttiin kaikki yrityksen asiakkaat, jotka olivat merkinneet asiakasrekisterin tietoihin sähköpostiosoitteensa. Vastaajat pystyivät osallistumaan kyselyyn myös yrityksen Facebook-sivujen kautta. Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä palvelun laatuun ja verkkokauppaan. Parannettavaa löytyi verkkokaupan rakenteesta sekä yrityksen ja asiakkaiden välisestä kommunikaatiosta.

The aim of this thesis was to find out how satisfied the clients were with Low and Loud company’s new webstore. Low and Loud sells car audio equipment. The study also intended to find out what expectations customers had when they made purchases from online stores in general and how the company has been able to use the resources made available for marketing. The theoretical framework of the thesis was based on customer satisfaction, quality of service, competitive tools of marketing, as well as online stores. The chapter on customer satisfaction in addition to discussing the measuring of customer satisfaction discussed customer expectations and customer loyalty. The chapter on the quality of the service dealt with how customers perceive the quality of service and what affects that. The section of the thesis on competitive tools of marketing took into account the different means of competition from B-to-C marketing point of view. The online shop chapter looked at e-commerce features and ordering. The study was conducted quantitatively, using a semistructured questionnaire. The customer satisfaction survey was sent to all the company's customers who had filed their e-mail addresses in the customer data. The respondents were able to participate in the survey also via the company's Facebook page. The results showed that customers were very satisfied with the quality and the online store. There is room for improvements in the area of online shop structure, as well as the communication between the company and its customers.