Crisis Management in Hotel Business in Finland : Viewpoint of the Receptionists

Abstract

This research discusses crisis management and safety related issues in Finnish hotels from the receptionists’ point of view. The aim was to investigate whether the hotel receptionists have enough knowledge about crisis management procedures, if they receive enough safety training and how confident they feel about their capabilities to handle threatening or crisis situations. The thesis consists of two sections; the theoretical study and the empirical study. The theoretical study investigates the different elements of human resource management, crisis management and communication as well as crisis behavior. In addition, general information about hotel business in Finland and the nature of the receptionists work are considered. In terms of the research, important elements in the theoretical study are for instance safety and security, orientation and training, organizational communication, crisis management process and phases of a crisis. The research was implemented by using a qualitative method in order to obtain deeper detailed information about the topic. Seven hotel receptionists were interviewed in total. The results indicated that the receptionists do occasionally have uncertainty and insecure emotions when working alone, specifically during the night shifts. There are defects in their knowledge of safety issues because of the irregular, poor or missing training. Nevertheless, the receptionists consider themselves to be capable of handling different situations in some way or another.

Tämä opinnäytetyö käsittelee kriisinhallintaa ja turvallisuutta Suomen hotelleissa vastaanottovirkailijoiden näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia miten paljon vastaanottovirkailijat tietävät yleisesti kriisinhallinnasta, ovatko he saaneet riittävästi turvallisuuskoulutusta ja kokevatko he osaavansa toimia erilaisissa uhkaavissa tilanteissa tai kriisitilanteissa. Tutkimus koostuu kahdesta osiosta; teoreettisesta viitekehyksestä ja empiirisestä osiosta. Teoreettinen osio käsittelee erilaisia elementtejä henkilöstöhallintoon, kriisinhallintaan ja kommunikointiin sekä kriisitilanteissa käyttäytymiseen liittyen. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään vastaanottovirkailijoiden työtä ja hotellien toimintaa yleisesti Suomessa. Tutkimuksen kannalta tärkeitä elementtejä teoriaosuudessa ovat muun muassa turvallisuus, perehdytys ja koulutus, yrityksen viestintä, kriisinhallintaprosessi sekä kriisin vaiheet. Kvalitatiivista tutkimusmenetelmää hyödyntämällä tutkimuksesta saatiin syvempää ja yksityiskohtaisempaa tietoa aiheesta. Yhteensä seitsemää vastaanottovirkailijaa haastateltiin. Tulokset osoittivat, että vastaanottovirkailijat tuntevat satunnaisesti epävarmuutta ja turvattomuutta yksin työskennellessään, erityisesti yöaikaan. Turvallisuusasioiden hallinnassa oli puutteita johtuen epäsäännöllisestä, heikosta tai puuttuvasta koulutuksesta. Siitä huolimatta vastaanottovirkailijat kokevat pystyvänsä toimimaan erilaisissa tilanteissa tavalla tai toisella.