Service Design Implementation. : Case: Kotoka International Airport-Ghana

Abstract

This study examine the concept of service design and explores how its approach can enhance customer experiences at the Kotoka International Airport, KIA in Accra, Ghana. Service Design is a creative and user-centered business development concept that is able to create value and competitive advantage for the service provider. The objective of this research was to determine factors contributing to passenger discomforts and discontent at KIA, discover what constitutes passenger satisfaction at airports and redesign the passenger experience using service design methods and tools. Based on existing literature the concept of service design and its methods was explored. To give an understanding of the situation at airports, literature on airport service was explored. In addition, some literature on service quality and service business development strategies were examined to give some business perspective to the design process. The empirical contribution was founded on indepth interviews with selected passengers as well as some online reviews. Being a service design subject, a service design workshop was organized to implement some of the methods and tools used in designing a service. A questionnaire was also administered to add some statistical data to the depth of the study. The Findings in the thesis have proven that there are service gaps in the services provided at KIA. Passengers are mostly dissatisfied with the airport service and desire a change. With the help of workshop participants, certain suggestions have been made. These suggestions include changing the servicescape, changing attitudes of airport staff, introducing more amenities, and introducing high technology logistical support tools. These findings should guide future tactical and strategic initiatives in order to achieve overall passenger satisfaction.

Tässä tutkimuksessa tarkastellaan palvelumuotoilun käsitettä ja miten palvelumuotoilu voisi parantaa asiakkaiden kokemuksia Kotoka International Airport, KIA, lentokentällä, Accrassa, Ghanassa. Palvelumuotoilu on luova ja käyttäjäkeskeinen liiketoiminnan kehityksen käsite, joka pystyy luomaan arvoa ja kilpailuetua palveluntarjoajille. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat matkustajien tyytymättömyyteen ja ongelmiin KIA:n lentokentällä, selvittää mikä on perusteena matkustajien tyytyväisyyteen lentokentillä ja suunnitella matkustajien käyttökokemuksia uudelleen käyttäen palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja. Palvelumuotoilun käsitettä ja menetelmiä tutkitaan olemassa olevan kirjallisuuden kautta. Jotta saadaan ymmärrys lentokenttien tilanteesta, hyödynnetään kirjallisuutta, joka käsittelee lentokenttien palvelua. Tämän lisäksi käsitellään palvelun laatua ja palveluliiketoiminnan strategioiden kehittämistä antamaan suunnitteluprosessille liiketoiminnan näkökulmaa. Empiirinen osuus perustui syvähaastatteluihin valittujen matkustajien kanssa sekä internetissä olevien arvostelujen analyysiin. Koska kyseessä on palvelumuotoilun aihe, järjestettiin palvelumuotoilun työpaja palvelumuotoilussa käytettävien menetelmien ja työkalujen avulla. Lisäksi kyselylomakkeiden avulla kerättiin tilastotietoja antamaan tutkimukselle enemmän syvyyttä. Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että lentokenttä KIA:n tarjoamissa palveluissa on aukkoja. Matkustajat ovat enimmäkseen tyytymättömiä lentoaseman palveluihin ja haluavat muutoksia. Työpajan osallistujien avulla on tehty joitakin ehdotuksia. Näihin ehdotuksiin sisältyvät palvelutarjonnan muutokset, lentokentän henkilökunnan asenteiden muuttuminen, useampien mukavuuksien ja logistiikkatukityökalujen käyttöönotto. Näiden tulosten tulisi ohjata tulevaisuuden taktisia ja strategisia aloitteita, jotta saavutettaisiin matkustajien yleinen tyytyväisyys.