Asiakastyytyväisyystutkimus: K-citymarket Rovaniemi Elintarvike

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä K-citymarket Rovaniemen elintarvikeosastolla ja tuottaa K-kauppiasyrittäjälle ajantasainen yhteenveto asiakastyytyväisyyden tilasta mahdollisine kehityskohteineen.

Työ koostui asiakastyytyväisyyden mittaamiseen soveltuvan sähköisen kysely-lomakkeen suunnittelusta, kyselyn toteuttamisesta myymälässä sekä tutkimustulosten analysoinnista. Opinnäytetyön teoriaosassa käsittelen asiakastyytyväisyyttä kilpailukeinona ja tarkastelen asiakaslähtöisyyden, asiakaskokemuksen sekä asiakasuskollisuuden merkitystä asiakastyytyväisyyden muodostumisessa. Lähdemateriaalin olen koonnut kirjallisuudesta, alan tutkimuksista ja tiedotteista, sekä haastatteluista. Empiirisen osuuden laadin asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella.

Kvantitatiivista kyselytutkimusta tehtiin myymälässä reilun viikon ajan loka-marraskuun vaihteessa 2015. Vastauksia saatiin yhteensä 102 kappaletta. Tutkimuksen pohjalta nousi esiin, että K-citymarket Rovaniemen elintarvikeosaston asiakastyytyväisyys on kokonaisuudessaan kiitettävällä tasolla. Vastaajat olivat erityisen tyytyväisiä laajoihin valikoimiin, palvelutiskiin ja ystävälliseen palveluun. Vähemmän tyytyväisiä oltiin hintatasoon ja palvelun saatavuuteen. Lisäksi valikoimaan toivottiin enemmän paikallisia tuotteita.

The aim of this thesis was to survey customer satisfaction in K-citymarket Rovaniemi grocery department and summarize the current state of customer satisfaction with possible improvement areas.

The work consisted of designing an e-survey form, making the survey in the store as well analyzing the results. In the theory part of the thesis I take a look into customer satisfaction as a way to compete and study the significance of customer orientation, customer experience and customer loyalty in customer satisfaction process. I compiled the source material from literature, branch researches, releases and interviews. The empiric part was formed on the basis of survey results.

The quantitative survey was carried out in the store for a good week in October-November 2015. A total of 102 answers were received. The results showed that customer satisfaction in K-citymarket Rovaniemi grocery department is overall on a very good level. The respondents were especially satisfied with wide selections, service desk and friendly customer service. The respondents were less satisfied with price level and service availability. They would also like to have more locally produced food into selections.