Asiakaspalveluprosessi toimimaan! : Tapaustutkimus kuljetusalan yrityksestä

Abstract

Tämän kehittämistyön toimeksiantaja oli kuljetusalan yritys, joka toimii Pohjois-Suomen alueella. Lähtökohtana oli kohdeyrityksen johdon tarve kehittää asiakaspalveluprosessia. Yrityksen halu menestyä tulevaisuudessa ja tehostaa omaa toimintaa entisestään antoivat perustan työlle.

Tavoitteena kehittämistyössä oli kuvata asiakaspalveluprosessin nykytila ja antaa kehittämiside-oita yrityksen johdolle prosessien parantamiseen. Työn tarkoituksena oli selvittää haastatteluiden ja havainnoinnin avulla asiakaspalveluprosessin nykytilaa ja sen mahdollisia ongelmakohtia.

Teoreettinen viitekehys rakentui kuljetuspalveluista ja prosessijohtamisesta. Kehittämistyö toteu-tettiin tapaustutkimuksena, missä aineisto hankittiin haastattelemalla yrityksen jokaisesta am-mattiryhmästä henkilö. Tämän lisäksi aineistoa kerättiin havainnoimalla yrityksen toimintaa käy-tännössä.

Kehittämistyön tuloksena mallinnettiin asiakaspalveluprosessin nykytila prosessikaaviolla. Tämän lisäksi tuloksista syntyi lukuisia kehittämisideoita, kuinka prosessista saadaan tehokkaampi. Nämä ideat koottiin sisällön analyysin kautta neljän pääluokan alle. Teemoiksi nousi yrityksen viestintä, it-toimintojen johtaminen, henkilöstöresurssien johtaminen ja strateginen johtaminen. Viemällä kehittämisideat käytäntöön, saadaan tuloksena toimivampi asiakaspalveluprosessi.

Jatkokehitysehdotuksena nähtiin, että kohdeyrityksen kaikki prosessit tulisi kuvata yhdessä hen-kilöstön kanssa. Yrityksessä tulee lisäksi päivittää organisaatiorakenne, vastuualueet sekä suori-tusmittarit kaikille prosesseille. Tärkeää olisi ottaa yrityksen henkilöstö mukaan myös mittariston laadintaan. Lisäksi yrityksen prosesseille tulisi nimetä prosessien omistajat, joiden tehtävänä on vastata prosesseista ja niiden suorituskyvystä. Kehittämisideoiden toteutus vaatii johdolta seu-rantaa ja jatkuvaa prosessien parantamista.

The client of this development project was a transportation company that operates in Northern Finland. The management of the company in question wanted to develop their customer service process. Their aim for improving the customer service served as the basis of the study.

The purpose of this work was to outline the current status of the company’s customer service process and give the management suggestions on how they could develop and improve their processes. By exploring the current status with interviews and observation, this study also aimed at identifying possible problems in customer service.

The theoretical framework was based on transportation services and process management in general. The development work was carried out as a case study, for which data was gathered by interviewing the company employees from each occupational group. Observing the company’s working methods in practice provided another source of data.

The current status of the customer service process was described with a process flowchart. The results also gave inspiration to a number of development ideas for how the process can be made all the more efficient. When analysing the study findings, these ideas were collected under four main themes: company communications, it-management, human resources management and strategic management. By implementing the development ideas in practice, the customer service process of the company can run more effectively than before.

It was agreed that as a plan of action for the future, all the processes used in the company should be delineated together with the company employees. Furthermore, the company should also focus on updating their organisation structure, responsibility areas and tools of performance measurement for all their processes. It would be important to involve the employees in preparing the measurement tools. In addition, all the current processes of the company should be assigned to dedicated owners, who are responsible for the processes and their efficiency. Implementing the development ideas requires constant follow up and improvement from the company manage-ment.