Etuuskäsittelyprosessin kehittäminen Lean toimintastrategian mukaiseksi

Abstract

Toimeentulotukihakemusten käsittelyajat ovat usein ylittäneet lakisääteisen seitsemän päivän Kuopion kaupungissa. Tämä on luonut tarpeen kehittää etuuskäsittelyprosessia. Etuuskäsittelyprosessin kehittämisen menetelmäksi valittiin Lean toimintastrategia, jossa minimoidaan hukkaa toiminnoista. Etuuskäsittelyprosessissa on useita osaprosesseja, joista yksi on toimeentulotukihakemuksen käsittelyprosessi. Työssäni olen luonut tutkimuksen ja teorian pohjalta jatkuvasti muuttuvan toimeentulotukihakemuksen käsittelyprosessin, jota voidaan kehittää palvelumuotoilun keinoin.

Tutkimusongelmat ja -kysymykset selvittävät palvelumuotoilun työkalujen mahdollisuuksia etuuskäsittelyprosessin kehittämisessä sekä toimeentulotukihakemuksen käsittelyprosessin tehokasta etenemistä. Teoreettinen viitekehys rakentuu Lean toimintastrategiasta ja palvelumuotoilusta. Tutkimukset olen toteuttanut havainnointi- ja haastattelututkimuksena. Tutkimukset kohdistuivat toimeentulotukihakemuksen käsittelyprosessiin ja palvelumuotoilun työkalujen käytettävyyteen etuuskäsittelyprosessin kehittämisessä.

Toimeentulotukihakemuksen käsittelyprosessin tutkimuksessa havainnoin organisaation tehokkainta etuuskäsittelijää. Tutkimuksen tuloksena olen kuvannut toimeentulotukihakemuksen käsittelyprosessin, joka on jatkuvasti muunneltava, visuaalisesti esitettävä prosessikuvaus työpaikan seinälle. Tehokkaan etuuskäsittelijän toiminnan avaintekijä on hänen suoraviivainen käyttämismalli hakemuksen käsittelyssä, joka on Lean -mallin mukainen toimintatapa.

Toisessa tutkimuksessa selvitin palvelumuotoilun työkalujen toimivuutta etuuskäsittelyprosessin kehittämisessä. Tutkimuksessa haastattelin kahta etuuskäsittelijää ja tutkimuksen apuvälineenä käytin käsitekarttaa etuuskäsittelyprosessista. Työssäni olen esittänyt etuuskäsittelijöiden käsityksiä palvelumuotoilun työkalujen käytettävyydestä etuuskäsittelyprosessin kehittämistyössä. Tutkimuksen tulokset antoivat myönteisen kuvan palvelumuotoilun työkalujen mahdollisuuksista etuuskäsittelyprosessin kehittämiseen, vaikka tutkimukseen osallistuneille etuuskäsittelijöille palvelumuotoilu oli uusi asia. Palvelumuotoilun tuominen mukaan etuuskäsittelyprosessin kehittämiseen antaa myös mahdollisuuden henkilöstön ja asiakkaiden osallistamiseen kehittämistyöhön.

Työssä olen kuvannut etuuskäsittelyn nykytilaa sekä tutkimustuloksiin pohjauten etuuskäsittelyn ja julkisen sektorin tulevaisuuden visioita. Työni tarkoituksena on herättää ajatuksia Lean toimintastrategian ja palvelumuotoilun mahdollisuuksista yleisesti julkisen sektorin kehittämistyössä.

Applications processing times for income support have often exceeded the statutory seven days limit in the city of Kuopio. This has created a need to develop the benefit processing process. The Lean strategic plan, which aims to minimize wasteful practices, was chosen as the development tool for the benefits applications process. The Benefit processing process comprises several subprocesses, one of which is the process of social assistance application processing. In my work, considering the theoretical and research knowledge generated thus far, a continuously adaptable social assistance application processing process, which can be developed with various service design tools.

The research problems and questions explore the possibilities provided by service design tools to develop the process of social assistance applications processing as well as its smooth and efficient flow. The theoretical framework is based on the Lean management strategy and service design. The research methods included interviews and observation. The main focus of examination was placed on the process of social assistance applications processing in addition to evaluating the usability of service design tools when enhancing the applications processing further.

When investigating the process of social assistance applications processing, observations were made concentrating on the most effective applications processor. The process description produced as a result of the observation outcomes is presented in the form of a visualized process chart placed for utilization in the office. Based on the research results, the key success factor in the effective work flow is a streamlined mode of action in the processing of applications following the principles of Lean management.

In the other element of the present study, I examined the functioning of the service design tools for the development of the benefit processing process.Two benefit processors were interviewed with the help of a mind map describing the process in question. The research results indicated that service design tools offer a positive view in the processing of applications although the interviewees were new to the concept of service design. Service design tools also facilitate involving personnel and customers in the development work.

In conclusion, the present state of the applications processing is presented in this research entailing also the future vision of the public sector introduced in view of the research results yielded. Furthermore, an attempt is made to invoke thoughts of a better utilization of Lean management strategies and service design potential when carrying out the development work within the public sector.