Fysioterapiapalveluiden asiakastyytyväisyyskysely Kolarin terveyskeskuksessa

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee fysioterapiapalveluiden laatua asiakkaan näkökulmasta sekä asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Työn tavoitteena on kartoittaa toimeksiantajana toimivan Kolarin terveyskeskuksen fysioterapiapalveluiden käyttäjien asiakastyytyväisyyden tasoa ja asiakkaiden arvioita koskien fysioterapiapalveluiden laatua. Työn tarkoituksena on tuottaa uutta tietoa Kolarin terveyskeskukselle fysioterapiapalveluiden käyttäjien asiakastyytyväisyydestä sekä fysioterapiapalveluiden laadusta. Toimeksiantaja voi hyödyntää saatua tietoa kehittäessään toimintaansa.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusaineisto kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella, joka lähetettiin postissa vastaajille marraskuussa 2015. Kyselylomakkeita lähetettiin 98 kappaletta, joista 27 palautui. Tutkimukseen hyväksyttiin mukaan lopullisesti 23 vastauslomaketta. Vastaus-prosentiksi muodostui tällöin 23,5 prosenttia. Tulokset on analysoitu käyttämäl-lä Microsoft Excel-ohjelmaa ja laskemalla osalle vastauksista keskiarvot sekä vertailemalla vastauksia keskenään.

Tutkimusongelmia tässä opinnäytetyössä on kolme: 1. Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Kolarin terveyskeskuksen fysioterapiapalveluiden laatuun? 2. Mikä on asiakastyytyväisyyden taso Kolarin terveyskeskuksen fysioterapiapalveluiden käyttäjien keskuudessa? 3. Mihin asiakastyytyväisyyskyselyssä esiintyvistä palvelun laadun osa-alueista asiakkaat ovat erityisen tyytyväisiä?

Tuloksista selviää, että Kolarin terveyskeskuksen fysioterapiapalveluiden käyttäjät ovat hyvin tyytyväisiä fysioterapiapalveluiden laatuun ja asiakastyytyväisyyden taso on korkea. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat saamaansa kohteluun. Vastaavasti vastaanotto- ja odotustiloissa ja yksityisyyden suojaamisessa olisi kehitettävää. Tulokset eivät ole yleistettävissä pienen vastausprosentin vuoksi, mutta ne antavat suuntaa Kolarin terveyskeskukselle asiakkaiden mielipiteistä

The aim of this thesis was to study what opinions customers have of the quality of the physiotherapy service and to find out how satisfied customers are. The purpose was to produce information of customer satisfaction and of quality from the received physiotherapy service from customer perspective. Kolari health care center can exploit the information while developing their action. The study was quantitative and the results were collected with a questionnaire which was sent via post to the customers. The questionnaire was sent to 98 customers in November 2015. Altogether 27 customers returned the questionnaire but only 23 forms were accepted in this survey. The response rate was 23.5 %.

There were three research problems in this study. 1. How satisfied are customers with the quality of physiotherapy service of Kolari health care center? 2. What is the customer satisfaction level in Kolari health care center? 3. Which sector of physiotherapy service are customers especially satisfied with?

The results of this study show that customers receiving physiotherapy from Kolari health care center are satisfied with the quality of physiotherapy and the customer satisfaction level is very high. Customers are especially satisfied with the way they are treated. Customers are most dissatisfied with the waiting room and reception area and also customer privacy while receiving physiotherapy.