Fysioterapiapalveluiden asiakastyytyväisyyskysely Kolarin terveyskeskuksessa
Hyytiä, Enni (2016)
Hyytiä, Enni
Lapin ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201601221563
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201601221563
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee fysioterapiapalveluiden laatua asiakkaan näkökulmasta sekä asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Työn tavoitteena on kartoittaa toimeksiantajana toimivan Kolarin terveyskeskuksen fysioterapiapalveluiden käyttäjien asiakastyytyväisyyden tasoa ja asiakkaiden arvioita koskien fysioterapiapalveluiden laatua. Työn tarkoituksena on tuottaa uutta tietoa Kolarin terveyskeskukselle fysioterapiapalveluiden käyttäjien asiakastyytyväisyydestä sekä fysioterapiapalveluiden laadusta. Toimeksiantaja voi hyödyntää saatua tietoa kehittäessään toimintaansa.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusaineisto kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella, joka lähetettiin postissa vastaajille marraskuussa 2015. Kyselylomakkeita lähetettiin 98 kappaletta, joista 27 palautui. Tutkimukseen hyväksyttiin mukaan lopullisesti 23 vastauslomaketta. Vastaus-prosentiksi muodostui tällöin 23,5 prosenttia. Tulokset on analysoitu käyttämäl-lä Microsoft Excel-ohjelmaa ja laskemalla osalle vastauksista keskiarvot sekä vertailemalla vastauksia keskenään.
Tutkimusongelmia tässä opinnäytetyössä on kolme: 1. Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Kolarin terveyskeskuksen fysioterapiapalveluiden laatuun? 2. Mikä on asiakastyytyväisyyden taso Kolarin terveyskeskuksen fysioterapiapalveluiden käyttäjien keskuudessa? 3. Mihin asiakastyytyväisyyskyselyssä esiintyvistä palvelun laadun osa-alueista asiakkaat ovat erityisen tyytyväisiä?
Tuloksista selviää, että Kolarin terveyskeskuksen fysioterapiapalveluiden käyttäjät ovat hyvin tyytyväisiä fysioterapiapalveluiden laatuun ja asiakastyytyväisyyden taso on korkea. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat saamaansa kohteluun. Vastaavasti vastaanotto- ja odotustiloissa ja yksityisyyden suojaamisessa olisi kehitettävää. Tulokset eivät ole yleistettävissä pienen vastausprosentin vuoksi, mutta ne antavat suuntaa Kolarin terveyskeskukselle asiakkaiden mielipiteistä
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusaineisto kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella, joka lähetettiin postissa vastaajille marraskuussa 2015. Kyselylomakkeita lähetettiin 98 kappaletta, joista 27 palautui. Tutkimukseen hyväksyttiin mukaan lopullisesti 23 vastauslomaketta. Vastaus-prosentiksi muodostui tällöin 23,5 prosenttia. Tulokset on analysoitu käyttämäl-lä Microsoft Excel-ohjelmaa ja laskemalla osalle vastauksista keskiarvot sekä vertailemalla vastauksia keskenään.
Tutkimusongelmia tässä opinnäytetyössä on kolme: 1. Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Kolarin terveyskeskuksen fysioterapiapalveluiden laatuun? 2. Mikä on asiakastyytyväisyyden taso Kolarin terveyskeskuksen fysioterapiapalveluiden käyttäjien keskuudessa? 3. Mihin asiakastyytyväisyyskyselyssä esiintyvistä palvelun laadun osa-alueista asiakkaat ovat erityisen tyytyväisiä?
Tuloksista selviää, että Kolarin terveyskeskuksen fysioterapiapalveluiden käyttäjät ovat hyvin tyytyväisiä fysioterapiapalveluiden laatuun ja asiakastyytyväisyyden taso on korkea. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat saamaansa kohteluun. Vastaavasti vastaanotto- ja odotustiloissa ja yksityisyyden suojaamisessa olisi kehitettävää. Tulokset eivät ole yleistettävissä pienen vastausprosentin vuoksi, mutta ne antavat suuntaa Kolarin terveyskeskukselle asiakkaiden mielipiteistä