Järjestelmäpalvelun asiakastarpeen kartoitus ja kehitysehdotusten tuottaminen
Mansner, Siiri (2016)
Mansner, Siiri
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201602122167
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201602122167
Tiivistelmä
Insinöörityön tavoitteena oli selvittää asiakastarve palvelulle, jota kohdeyritys tarjoaa lääketeollisuuden parissa työskenteleville asiakasyrityksilleen. Selvitys tehtiin markkinatutkimuksen avulla, ja tarkoitus oli antaa arvio palvelun asiakastarpeesta sekä tehdä kehitysehdotuksia palvelun suhteen.
Arvioon kerättiin aineistoa asiakashaastatteluista, kohdeyrityksen sisäisistä haastatteluista, kohdeyrityksen palavereista ja dokumentaatioista. Kirjallisuudesta poimittiin markkinointitutkimuksen, palvelumuotoilun ja palvelun laadun johtamisen sekä tietojohtamisen parhaita käytäntöjä ja niitä hyödynnettiin markkinatutkimuksen laatimisen lisäksi myös tulosten analysointiin sekä kehitysehdotusten esittämiseen. Kohdeyrityksen sisäisten haastatteluiden avulla hahmotettiin tutkimusongelma ja kartoitettiin nykytila ennen markkinatutkimusta. Markkinatutkimus tehtiin kvalitatiivisina haastatteluina valittuihin asiakasyrityksiin. Yrityksen sisäisissä keskusteluissa tarkasteltiin ja pohdittiin tuloksia sekä kehitysehdotuksia.
Tehdyn tutkimuksen perusteella laadittiin arvio asiakastarpeesta kohdeyrityksen tuottamalle palvelulle. Arvion perusteella todettiin, että palvelulle on edelleen kysyntää, mutta siitä löytyy paljon parannettavaa. Lisäksi huomattiin asiakasarvon heikenneen. Kehitysehdotuksissa esitettiin, että yrityksen olisi kannattavaa jatkaa palvelun tarjoamista asiakkailleen, mutta siihen olisi suositeltavaa tehdä muutoksia. Suurimpia muutosehdotuksia olivat palvelun visuaalisen ilmeen päivittäminen, käytettävyyden parantaminen sekä asiakasyritysten kanssa käytävän vuorovaikutuksen lisääminen. Lisäksi ehdotettiin erilaisten yksittäisten raporttien ja analyysien tarjoamista asiakkaille lisäpalveluna heidän tilaamansa palvelun ohella.
Selvityksen ja kehitysehdotusten avulla kohdeyritys sai tarvittavaa ja hyödyllistä tietoa palvelun asiakastarpeesta. Lisäksi tutkimusta tehdessä kävi ilmi asiakasyritysten ongelmia, joita he eivät olleet erikseen ilmoittaneet eikä kohdeyrityksellä ollut niistä tietoa. Insinöörityön avulla kohdeyritys voi jatkaa palvelun muotoilemista asiakastarvetta vastaavaa kokonaisratkaisua kohti.
Arvioon kerättiin aineistoa asiakashaastatteluista, kohdeyrityksen sisäisistä haastatteluista, kohdeyrityksen palavereista ja dokumentaatioista. Kirjallisuudesta poimittiin markkinointitutkimuksen, palvelumuotoilun ja palvelun laadun johtamisen sekä tietojohtamisen parhaita käytäntöjä ja niitä hyödynnettiin markkinatutkimuksen laatimisen lisäksi myös tulosten analysointiin sekä kehitysehdotusten esittämiseen. Kohdeyrityksen sisäisten haastatteluiden avulla hahmotettiin tutkimusongelma ja kartoitettiin nykytila ennen markkinatutkimusta. Markkinatutkimus tehtiin kvalitatiivisina haastatteluina valittuihin asiakasyrityksiin. Yrityksen sisäisissä keskusteluissa tarkasteltiin ja pohdittiin tuloksia sekä kehitysehdotuksia.
Tehdyn tutkimuksen perusteella laadittiin arvio asiakastarpeesta kohdeyrityksen tuottamalle palvelulle. Arvion perusteella todettiin, että palvelulle on edelleen kysyntää, mutta siitä löytyy paljon parannettavaa. Lisäksi huomattiin asiakasarvon heikenneen. Kehitysehdotuksissa esitettiin, että yrityksen olisi kannattavaa jatkaa palvelun tarjoamista asiakkailleen, mutta siihen olisi suositeltavaa tehdä muutoksia. Suurimpia muutosehdotuksia olivat palvelun visuaalisen ilmeen päivittäminen, käytettävyyden parantaminen sekä asiakasyritysten kanssa käytävän vuorovaikutuksen lisääminen. Lisäksi ehdotettiin erilaisten yksittäisten raporttien ja analyysien tarjoamista asiakkaille lisäpalveluna heidän tilaamansa palvelun ohella.
Selvityksen ja kehitysehdotusten avulla kohdeyritys sai tarvittavaa ja hyödyllistä tietoa palvelun asiakastarpeesta. Lisäksi tutkimusta tehdessä kävi ilmi asiakasyritysten ongelmia, joita he eivät olleet erikseen ilmoittaneet eikä kohdeyrityksellä ollut niistä tietoa. Insinöörityön avulla kohdeyritys voi jatkaa palvelun muotoilemista asiakastarvetta vastaavaa kokonaisratkaisua kohti.