CUSTOMER CARE AS AN ESSENTIAL ELEMENT IN THE TELECOMMUNICATION INDUSTRY : Case Airtel Ghana.

Abstract

Today, an evolution of mobile internet has led to a dramatic demand of mobile network services within the telecommunication industry. This has compelled telecommunication companies not to only consider price as a major competing tool in intense competing markets but also, focus on customer care as a means of excelling in those markets. The purpose of this study is to investigate customer care activities practiced by Airtel Ghana, the case company and their impact on the company’s service delivery. The paper further established the role of customer care in enhancing service delivery in the telecommunication industry. The theoretical framework covers literatures on customer care, customer service, service delivery and quality. The research was accomplished using both quantitative and qualitative research methods. Quantitative method was applied in a form of survey to gather customers’ views and experiences on customer care using a set of questionnaire whilst a qualitative method was used to conduct a short interview with company’s staff. Secondary data were also collected from books, articles and websites. The research findings reveal that, an effective customer care has a positive impact on service delivery as it allows companies to view customers as partners instead of buyers and to deliver fast and accurate services. Customer satisfaction, customer loyalty and good brand image were another benefits discovered from the study. In conclusion, even though Airtel Ghana undertakes several customer care programs to enhance delivery to customers, the company must work hard to improve its services.

Nykyään, mobiili-internetin evoluutio on johtanut mobiiliverkkopalvelujen räjähdysmäiseen kysyntään televiestinnän alalla. Tämä ei ole vain pakottanut televiestintäyritysten harkitsemaan hintaa tärkeänä kilpailullisena tekijänä, vaan myös keskittymään asiakassuhteisiin keinona menestyä kyseisillä markkinoilla. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tutkia Airtel Ghanan, tutkimuksen keskipisteessä olevan yrityksen, asiakassuhdetoimintoja ja niiden vaikutusta yrityksen palvelun välittämiselle. Tutkimustyö myös vahvisti asiakassuhteen roolia palvelun välittämisen kehittämisessä televiestintäalalla. Teoreettinen runko kattaa kirjallisuutta liittyen asiakassuhteisiin, asiakaspalveluun, palvelun välittämiseen ja laatuun. Tutkimustyö suoritettiin käyttämällä sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivinen menetelmä toteutettiin muodostamalla tutkimus kooten asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia asiakassuhteisiin käyttäen kyselylomakkeita, kun taas kvalitatiivista menetelmää käytettiin toimeenpanemalla lyhyt haastattelu yrityksen työntekijöiden kanssa. Myös toissijaiset tiedot koottiin kirjoista, artikkeleista ja nettisivuista. Tutkimustulokset paljastavat, että tehokkaasti toteutettu asiakassuhde vaikuttaa positiivisesti palvelun välittämiseen, sillä se suo yritysten tarkastella asiakkaita ostajien sijasta partnereina ja välittää nopeita ja oikeanlaisia palveluita. Asiakastyytyväisyys, asiakaslojaalisuus ja hyvä brändi imago olivat muita hyötyjä, mikä saatiin selville tutkimuksen tuloksena. Lopuksi, vaikka Airtel Ghana toteuttaa useita asiakassuhdeohjelmia, tulee yrityksen vielä kehittää palvelujaan paremmiksi.