Palvelun laadun ja imagon tutkimus : Case: Fysioterapia Oy

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Fysioterapia MediAskel Oy:lle, joka on erityisesti podiatriaan eli alaraaja-fysioterapiaan erikoistunut yritys. Yrityksen liiketoiminta perustuu pitkälti palvelun, eli fysioterapian myyntiin, jonka vuoksi haluttiin tutkia yrityksen onnistumista palvelukokemuksessa. Kovassa kilpailussa pärjäämiseksi palvelukokemuksen lisäksi koettu imago ja markkinointiviestinnän onnistuminen ovat tärkeitä asioita. Tutkimusongelmaksi muodostuikin selvittää, minkälaisena Fysioterapia MediAskeleen palvelut sekä imago koetaan ja kuinka niitä voisi parantaa? Tutkimuskysymyksi muotoutui palvelun laadun kokeminen ja sen parantamiskeinot, tarvittavien muutosten tekeminen tiloihin, tuotteisiin ja palveluihin sekä kuinka markkinointiviestintää tulisi kehittää. Teoreettinen viitekehys rakentui seuraavien teorioiden ympärille: palvelujen markkinointi, suhdemarkkinointi, imago ja maine sekä suhdemarkkinointi. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja tiedonkeruumenetelmäksi valikoitui puolistrukturoitu teemahaastattelu. Yhteensä haastateltiin 13 Fysioterapia MediAskeleen asiakasta, jotka edustivat erilaisia asiakasryhmiä. Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että yrityksen palvelun laatuun ollaan pääasiassa tyytyväisiä. Erityisen onnistunut yritys on reagointialttiudessa, vakuuttavuudessa ja empatiakyvyssä, kun taas konkreettinen ympäristö ja luotettavuus pitävät sisällään kehitettävää arvioitaessa toimintaa viiden laadun osatekijän avulla. Yrityksen imago koettiin melko hyvänä, vaikka selkeitä parannuskeinoja ja –ehdotuksiakin löydettiin. Tulosten perusteella erityisesti palveluympäristöä ja viestintää tulisi kehittää. Viestintään liittyy niin yrityksen viestinnän kohderyhmät kuin viestien ulkoinen ilme.

The thesis was assigned by Fysioterapia MediAskel Oy. The aim of the study was to find out how the customers feel about the service quality and what the company can do to improve it. The theoretical framework was built upon the following themes: service marketing, relationship marketing, image and reputation as well as marketing communications. The research was conducted by using the qualitative research method. Semistructured interview was selected as the method of data collection. The data was collected by interviewing 13 of the case company’s customers. The interviewed customers represented different kind of customer types. The study results indicated that the customers are quite satisfied with the company’s service quality. The interviewees were especially happy with the company’s ability to respond, assure and show empathy. The dimensions that need to be developed are tangibles and reliability. The company’s image was seen as positive, but Fysioterapia MediAskel should pay attention to the suggested improvements. The study results also indicated that Fysioterapia MediAskel should especially improve its service scape and communication strategy. Service quality and image did not correspond to the used marketing communication.