Palvelun laadun ja imagon tutkimus : Case: Fysioterapia Oy
Kanerva, Mikaela (2016)
Kanerva, Mikaela
Vaasan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603233499
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603233499
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Fysioterapia MediAskel Oy:lle, joka on erityisesti podiatriaan eli alaraaja-fysioterapiaan erikoistunut yritys. Yrityksen liiketoiminta perustuu pitkälti palvelun, eli fysioterapian myyntiin, jonka vuoksi haluttiin tutkia yrityksen onnistumista palvelukokemuksessa. Kovassa kilpailussa pärjäämiseksi palvelukokemuksen lisäksi koettu imago ja markkinointiviestinnän onnistuminen ovat tärkeitä asioita. Tutkimusongelmaksi muodostuikin selvittää, minkälaisena Fysioterapia MediAskeleen palvelut sekä imago koetaan ja kuinka niitä voisi parantaa? Tutkimuskysymyksi muotoutui palvelun laadun kokeminen ja sen parantamiskeinot, tarvittavien muutosten tekeminen tiloihin, tuotteisiin ja palveluihin sekä kuinka markkinointiviestintää tulisi kehittää. Teoreettinen viitekehys rakentui seuraavien teorioiden ympärille: palvelujen markkinointi, suhdemarkkinointi, imago ja maine sekä suhdemarkkinointi. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja tiedonkeruumenetelmäksi valikoitui puolistrukturoitu teemahaastattelu. Yhteensä haastateltiin 13 Fysioterapia MediAskeleen asiakasta, jotka edustivat erilaisia asiakasryhmiä. Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että yrityksen palvelun laatuun ollaan pääasiassa tyytyväisiä. Erityisen onnistunut yritys on reagointialttiudessa, vakuuttavuudessa ja empatiakyvyssä, kun taas konkreettinen ympäristö ja luotettavuus pitävät sisällään kehitettävää arvioitaessa toimintaa viiden laadun osatekijän avulla. Yrityksen imago koettiin melko hyvänä, vaikka selkeitä parannuskeinoja ja –ehdotuksiakin löydettiin. Tulosten perusteella erityisesti palveluympäristöä ja viestintää tulisi kehittää. Viestintään liittyy niin yrityksen viestinnän kohderyhmät kuin viestien ulkoinen ilme.