Henkilöautojen huollon prosessin uudistaminen

Abstract

Tässä insinöörityössä tarkastellaan Volkswagen Center Espoon huollon prosessiin liittyviä ongelmakohtia ja niitä korjaavia ratkaisuja. Huollon prosessia havainnoitiin ajanvarauksesta aivan auton luovuttamiseen ja jälkiseurantaan saakka.

Ensimmäiseksi selvitettiin huollon prosessin ongelmakohdat jokaisessa prosessin vaiheessa. Huollon prosessi käytiin moneen kertaan läpi työskennellessä työnjohtajana ja samalla tarkasteltiin sen toimivuutta. Havaintojen perusteella selvisi, että ongelmakohdat liittyvät ajanvaraukseen, asiakkaiden tiedotukseen ja työnjohtajien epätietoisuuteen autoon tehdyistä töistä.

Insinöörityön tuloksena saatiin kehitettyä täysin uusi huollon prosessi, joka jakaa henkilöautokorjaamon kahteen tehokkaasti toimivaan huoltoryhmään. Huollon prosessin uudistaminen parantaisi asiakastyytyväisyyttä, lisäisi työnjohtajien osaamista sekä tasaisi työnjohtajien työmäärää.

Suunniteltujen huoltoryhmien on tarkoitus toimia itsenäisesti, mutta tukien samalla toista ryhmää. Oman ryhmän työnjohtajien suositellaan olevan päivän aikana enemmän yhteydessä toisiinsa ja toimivan ryhmänä.

The objective of this Bachelor’s thesis was to renew the passenger cars service process in Volkswagen Center Espoo. The service process was examined from the very beginning to the end.

Firstly the problematic parts of the process were mapped out in every aspect of the process. The biggest problems were found in the making of service appointments, information flow to the customer and service advisors’ lack of knowledge what had been done to the customers’ car.

As a result of this thesis a new service process was developed for Volkswagen Center Espoo. The new service process consists of two maintenance groups that work efficiently together. The renewal of the service process will improve customer satisfaction, service advisors’ technical knowledge and level out the work load of the service advisors.

New service groups that have been planned are supposed to work independently but still support each other. The service advisors of the same group are recommended to be more connected to each other during the day to ensure a well working process.