KESPRON ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY : Suunnattu noutaville asiakkaille
Salumaa, Sandra (2016)
Oulun ammattikorkeakoulu
2016
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604204640
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604204640
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö perustuu Kespro Oy:n asiakastyytyväisyyttä käsittelevään tutkimukseen. Tutkimuksen tulosten avulla pyritään paitsi ymmärtämään tukussa asioivia asiakkaita ja heidän tarpeitaan paremmin, myös kehittämään yrityksen toimintaa ja vastaamaan kattavammin asiakkaiden toiveisiin. Opinnäytetyön alussa esitellään tukun toimintaperiaatteita sekä henkilöstön rooleja asiakaspalvelun ketjussa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaspalvelun laadusta ja siihen vaikuttavista tekijöistä sekä asiakasuskollisuudesta ja siitä, miten asiakasuskollisuutta saadaan aikaan, ja kenen toimesta. Teoria on kerätty alan kirjallisuudesta. Lisäksi työssä on käytetty lähteenä Internet-julkaisuja, jotta aikaansaatu tieto olisi mahdollisimman ajantasaista.
Tutkimus toteutettiin Kespro Oy:n toimintaan liittyviä kysymyksiä sisältävän kyselyn avulla laadullisen tutkimuksen mukaisesti. Kyseisen tutkimusmenetelmän todettiin palvelevan Kespron Oy:n tarpeita. Kysely on tarkoitettu avoimeksi kyselyksi, johon kaikki halukkaat pääsivät osallistumaan. Kysely soveltui otantaan perustuvan tutkimuksen tiedonkeruuseen.Tutkimus onnistui hyvin ja siihen saatiin vastauksia 64 kappaletta.
Saatujen vastausten määrä koettiin riittäväksi. Vastauksista saatiin tärkeää informaatiota Kespro Oy:n asiakkaiden kokemasta asiakaspalvelun laadusta. Lisäksi saatiin hyviä kehitysehdotuksia yrityksen toiminnan tulevaisuutta varten.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaspalvelun laadusta ja siihen vaikuttavista tekijöistä sekä asiakasuskollisuudesta ja siitä, miten asiakasuskollisuutta saadaan aikaan, ja kenen toimesta. Teoria on kerätty alan kirjallisuudesta. Lisäksi työssä on käytetty lähteenä Internet-julkaisuja, jotta aikaansaatu tieto olisi mahdollisimman ajantasaista.
Tutkimus toteutettiin Kespro Oy:n toimintaan liittyviä kysymyksiä sisältävän kyselyn avulla laadullisen tutkimuksen mukaisesti. Kyseisen tutkimusmenetelmän todettiin palvelevan Kespron Oy:n tarpeita. Kysely on tarkoitettu avoimeksi kyselyksi, johon kaikki halukkaat pääsivät osallistumaan. Kysely soveltui otantaan perustuvan tutkimuksen tiedonkeruuseen.Tutkimus onnistui hyvin ja siihen saatiin vastauksia 64 kappaletta.
Saatujen vastausten määrä koettiin riittäväksi. Vastauksista saatiin tärkeää informaatiota Kespro Oy:n asiakkaiden kokemasta asiakaspalvelun laadusta. Lisäksi saatiin hyviä kehitysehdotuksia yrityksen toiminnan tulevaisuutta varten.