Asiakaskokemuksen varmistaminen asuntotuotannossa

Abstract

Tämän insinöörityö tehtiin YIT Rakennus Oy:lle, kerrostalot pääkaupunkiseutu (ARK) - yksikölle ja työn aiheena oli asiakaskokemuksen varmistaminen asuntotuotannossa. Työ rajattiin käsittelemään ainoastaan ARK:n yksikköä ja sen työmaatoimintaa. Työssä käsiteltiin pääasiassa omaperusteista tuotantoa, jossa asiakkaana on asunnon ostaja, ja pintaraapaisuna käsiteltiin myös sijoittajayritystä asiakkaana.

Työn tavoitteena oli tarkastella asiakaskokemuksen varmistamisen nykytilannetta, ja sen kehittymistä yrityksessä käytyjen WOW-koulutusten jälkeen. Tavoitteena oli myös luoda insinöörityön liitteeksi muistilistaa asiakasnäkökulman huomioimisesta hankkeen alusta alkaen. Tavoitteena oli myös luoda liitteenä WOW yhteenveto, koulutuksien hyvistä opeista. Työn päätteeksi pohdittiin myös kehitysehdotuksia, joilla asiakkaiden hyvää kokemusta voitaisiin entisestään parantaa.

Työssä tärkeimpänä tietolähteenä toimivat asiantuntijoiden haastattelut. Haastatteluihin osallistuivat YIT:ltä kehityspäällikkö, vastaava työnjohtaja, työpäällikkö, asiakaspalvelupäällikkö, yksikön johtaja ja tuotantopäällikkö, sekä Renesans Consulting Oy:ltä henkilöstövalmentaja/WOW-kouluttaja. Tietolähteenä käytettiin myös rakennusalan ja muiden alojen kirjallisuutta sekä internet sivustoja laatuun ja asiakaspalveluun liittyen. Omia kokemuksia asiakastilaisuuksista ja niiden järjestämisestä kolmelta YIT:n työmaalta hyödynnettiin myös lähteenä tässä insinöörityössä.

Työn tuloksena luotiin muistilista asiakasnäkökulman huomioimisesta hankkeen alusta alkaen (Liite 1). Alun perin tavoitteena oli luoda kaksi liitettä; Asiakasnäkökulman huomioiminen hankkeen alusta alkaen sekä WOW yhteenveto. Työn edetessä kuitenkin päätettiin yhdistää nämä kaksi liitettä yhdeksi, koska asiakasnäkökulman huomioiminen sekä WOW käsittävät samoja asioita.

This thesis was made for the unit of Apartment Buildings in the Metropolitan Area (ARK) of YIT Rakennus Ltd. The aim of this thesis was to study the assurance of customer experience in residential construction. This thesis was limited to consider only the ARK-unit and its site-operation. The study focuses on housing production where the client is the apartment’s purchaser. An investment company as a client is considered on a general level.

The aim of this thesis was to examine the current state of assurance of customer experiences and its development after company’s WOW-training. Another aim was to create a checklist to ensure consideration of customer viewpoint from the beginning and to create a summary of the benefits of WOW-training. In conclusion, deliberation was done on development proposals of how to improve good customer experience even further.

The most important source of information was interviews with experts. Interviews were conducted with the development director, site manager, certified contract manager, customer service manager, unit leader and product manager from YIT and WOW-trainer from Renesans Consulting Ltd. Source of information was also used from books and internet from construction branches and other areas of work. Also field-related literature and inter-net sources related to quality and customer service were reviewed. Personal experience from customer events and their organization at three sites of YIT were also utilized.

As a result of this thesis, a checklist for ensuring customer viewpoint was created. Initially, the aim was to create another WOW-based document. In the process of the study, it was decided to combine the concepts in one document as they are closely related.