Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Metropolia Ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Metropolia Ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite

Suositteluasteen parantaminen

Leppälä, Simo (2016)

 
Tweet refworks
 
Avaa tiedosto
leppala_simo.pdf (1.464Mt)
Lataukset: 


Leppälä, Simo
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604244920
Tiivistelmä
Insinöörityö tehtiin suomalaiselle pörssiyritykselle.

Asiakaspalvelun laadun kehittäminen on jatkuvan prosessin alla kohdeyrityksessä. Tämän työn tavoitteena on olla osa tätä prosessia. Tavoitteen saavuttamiseksi ensin selvitettiin suurimmat juurisyyt negatiiviselle asiakaspalautteelle. Jonotus nousi juurisyyksi, joka aiheutti eniten negatiivista asiakaspalautetta. Näin ollen tämän insinöörityön tavoitteena oli selvittää jonotuksen juurisyyt ja muodostaa ratkaisuehdotus keskeisten puutteiden korjaa-miseksi. Tarvittava tieto nykytila-analyysia varten kerättiin yrityksen sisäisistä materiaaleis-ta ja haastatteluista. Nykytila-analyysin lopuksi kuunneltiin myös asiakaspalvelusarjaan saapuneita puheluita.

Nykytila-analyysin jälkeen teoriaosuuteen kerättiin tietoa kirjallisuudesta ja eri verkkomateriaaleista. Teorian avulla luotiin viitekehys, jota käytettiin rakentamaan kehitysehdotus asiakaspalvelun laadun parantamiseksi. Teoriaosuutta varten kerättiin tietoa siitä, mistä koostuu hyvä ja tehokas laskutus. Tarkemmin käsiteltiin laskun ulkonäköä ja sisältöä, koska laskuntulkinta oli suurin syy asiakkaiden yhteydenottoon.

Kehitysehdotukseksi muodostui lista toimenpidesuosituksista perusteluineen. Listauksessa olevien toimenpiteiden toteutumista ei seurata insinöörityön laajuuteen liittyvän rajauksen takia. Toimintatutkimuksesta jäi siis kolme kohtaa pois tätä työtä koskien. Ratkaisuehdotuksen rakentamisen jälkeen normaalissa toimintatutkimuksessa tulisi seurata vielä ratkaisumallin toteutusta käytännössä, arvioida toteutuksen vaikuttavuus ja muodostaa jatkokehitysehdotus näiden vaiheiden pohjalta.
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatTutkintonimikkeetAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste