Suositteluasteen parantaminen
Leppälä, Simo (2016)
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604244920
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604244920
Tiivistelmä
Insinöörityö tehtiin suomalaiselle pörssiyritykselle.
Asiakaspalvelun laadun kehittäminen on jatkuvan prosessin alla kohdeyrityksessä. Tämän työn tavoitteena on olla osa tätä prosessia. Tavoitteen saavuttamiseksi ensin selvitettiin suurimmat juurisyyt negatiiviselle asiakaspalautteelle. Jonotus nousi juurisyyksi, joka aiheutti eniten negatiivista asiakaspalautetta. Näin ollen tämän insinöörityön tavoitteena oli selvittää jonotuksen juurisyyt ja muodostaa ratkaisuehdotus keskeisten puutteiden korjaa-miseksi. Tarvittava tieto nykytila-analyysia varten kerättiin yrityksen sisäisistä materiaaleis-ta ja haastatteluista. Nykytila-analyysin lopuksi kuunneltiin myös asiakaspalvelusarjaan saapuneita puheluita.
Nykytila-analyysin jälkeen teoriaosuuteen kerättiin tietoa kirjallisuudesta ja eri verkkomateriaaleista. Teorian avulla luotiin viitekehys, jota käytettiin rakentamaan kehitysehdotus asiakaspalvelun laadun parantamiseksi. Teoriaosuutta varten kerättiin tietoa siitä, mistä koostuu hyvä ja tehokas laskutus. Tarkemmin käsiteltiin laskun ulkonäköä ja sisältöä, koska laskuntulkinta oli suurin syy asiakkaiden yhteydenottoon.
Kehitysehdotukseksi muodostui lista toimenpidesuosituksista perusteluineen. Listauksessa olevien toimenpiteiden toteutumista ei seurata insinöörityön laajuuteen liittyvän rajauksen takia. Toimintatutkimuksesta jäi siis kolme kohtaa pois tätä työtä koskien. Ratkaisuehdotuksen rakentamisen jälkeen normaalissa toimintatutkimuksessa tulisi seurata vielä ratkaisumallin toteutusta käytännössä, arvioida toteutuksen vaikuttavuus ja muodostaa jatkokehitysehdotus näiden vaiheiden pohjalta.
Asiakaspalvelun laadun kehittäminen on jatkuvan prosessin alla kohdeyrityksessä. Tämän työn tavoitteena on olla osa tätä prosessia. Tavoitteen saavuttamiseksi ensin selvitettiin suurimmat juurisyyt negatiiviselle asiakaspalautteelle. Jonotus nousi juurisyyksi, joka aiheutti eniten negatiivista asiakaspalautetta. Näin ollen tämän insinöörityön tavoitteena oli selvittää jonotuksen juurisyyt ja muodostaa ratkaisuehdotus keskeisten puutteiden korjaa-miseksi. Tarvittava tieto nykytila-analyysia varten kerättiin yrityksen sisäisistä materiaaleis-ta ja haastatteluista. Nykytila-analyysin lopuksi kuunneltiin myös asiakaspalvelusarjaan saapuneita puheluita.
Nykytila-analyysin jälkeen teoriaosuuteen kerättiin tietoa kirjallisuudesta ja eri verkkomateriaaleista. Teorian avulla luotiin viitekehys, jota käytettiin rakentamaan kehitysehdotus asiakaspalvelun laadun parantamiseksi. Teoriaosuutta varten kerättiin tietoa siitä, mistä koostuu hyvä ja tehokas laskutus. Tarkemmin käsiteltiin laskun ulkonäköä ja sisältöä, koska laskuntulkinta oli suurin syy asiakkaiden yhteydenottoon.
Kehitysehdotukseksi muodostui lista toimenpidesuosituksista perusteluineen. Listauksessa olevien toimenpiteiden toteutumista ei seurata insinöörityön laajuuteen liittyvän rajauksen takia. Toimintatutkimuksesta jäi siis kolme kohtaa pois tätä työtä koskien. Ratkaisuehdotuksen rakentamisen jälkeen normaalissa toimintatutkimuksessa tulisi seurata vielä ratkaisumallin toteutusta käytännössä, arvioida toteutuksen vaikuttavuus ja muodostaa jatkokehitysehdotus näiden vaiheiden pohjalta.