CRM-järjestelmän valitseminen kohdeyritykselle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on löytää toimeksiantajan tarpeeseen soveltuva asiakkuudenhallintajärjestelmä. Työn toimeksiantaja on Oululainen B2B-markkinassa toimiva ICT-alan yritys. Asiakkuudenhallintajärjestelmä, customer relationship management system, on tietojärjestelmä, jonka avulla hallitaan yrityksen asiakkuuksiin liittyvää tietoa. Kohdeyrityksessä on aikaisemmin hallinnoitu asiakkuustietoja taulukkolaskentaohjelmistolla. Toimeksiantajan vaatimuksena on löytää CRM-järjestelmä jossa on erityisen selkeät ja helppokäyttöiset myyntiprosessin seuranta- ja analysointitoiminnot. Järjestelmän tulee myös tarjota turvallinen ja yksiselitteinen paikka asiakkuustietojen tallentamiseksi. Toimeksiantajan kanssa tapahtuvan CRM-järjestelmän vaatimusmäärittelyn jälkeen laaditaan nykytila-analyysi. Nykytila-analyysissä käydään läpi ne menetelmät ja ohjelmistot, joita yritys tällä hetkellä käyttää asiakkuustietojen käsittelyyn. Analyysin jälkeen pohditaan nykyisen toimintamallin hyviä ja huonoja puolia. Seuraavaksi työssä tutustutaan CRM-järjestelmiin teknisestä ja liiketaloudellisesta näkökulmasta. Teoriaosuuden jälkeen luodaan katsaus markkinoilta löytyviin erilaisiin CRM-järjestelmiin, jonka jälkeen suoritetaan esikarsinta ja valitaan tarkempaan tarkasteluun otettavat järjestelmät. Työssä tutustutaan tarkemmin neljän eri valmistajan järjestelmiin, vertailemalla ominaisuuksia teoriassa sekä koekäyttämällä järjestelmiä oikeassa ympäristössä. Työn lopputuloksena saadaan ehdotus CRM-järjestelmästä, jossa on vaaditut tekniset ominaisuudet, joka on helppokäyttöinen ja jonka käyttökustannukset ovat kohtuulliset. Kohdeyritykselle suositellaan Pipedrive asiakkuudenhallintajärjestelmää. Opinnäytetyössä hyödynnetään laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Aineistoa opinnäytetyöhön kerätään kirjallisuudesta, sähköisistä lähteistä, järjestelmien toimittajilta, haastattelemalla kohdeyrityksen työntekijöitä sekä koekäyttämällä erilaisia CRM-järjestelmiä.

The aim of this thesis was to select a suitable customer relationship management (CRM) system for the case company. The thesis work was commissioned by a local ICT company. The company has so far used a spread sheet program for their customer relationship data management. A customer relationship management system is a data management system where all important customers-related data is stored. Besides just providing a single secure place for data storing, the CRM system also provides methods to process and analyse the customer-related data. The qualitative research methods are employed in this thesis. The background information consists of literature and electronic sources. The relevant information was obtained by contacting the program suppliers, by interviewing the case company employees and by testing various CRM systems. The present work was started by creating a requirement specification for the CRM system. At the next phase, an analysis of the current state was carried out in order to find out the methods as well as the tools used for the customer data management at the moment. This analysis was also used to make sure that the CRM requirement specification was done properly and CRM system provides means to improve the current state. The next step was to study the CRM system basics and make a small-scale market research about the CRM systems available on a market. It turned out that there are a vast number of CRM systems available, for many different purposes. After the market research, four systems were selected for a deeper analysis and also for a trial run. After the trial run a conclusion were drawn and as a result Pipedrive CRM system was recommended for the case company. Pipedrive CRM system fulfils the original requirement specifi-cation, it’s easy to use and the operating costs are also on an appropriate level.