CRM-järjestelmän valitseminen kohdeyritykselle
Juntunen, Heikki (2016)
Juntunen, Heikki
Oulun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604265111
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604265111
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on löytää toimeksiantajan tarpeeseen soveltuva asiakkuudenhallintajärjestelmä. Työn toimeksiantaja on Oululainen B2B-markkinassa toimiva ICT-alan yritys. Asiakkuudenhallintajärjestelmä, customer relationship management system, on tietojärjestelmä, jonka avulla hallitaan yrityksen asiakkuuksiin liittyvää tietoa.
Kohdeyrityksessä on aikaisemmin hallinnoitu asiakkuustietoja taulukkolaskentaohjelmistolla.
Toimeksiantajan vaatimuksena on löytää CRM-järjestelmä jossa on erityisen selkeät ja helppokäyttöiset myyntiprosessin seuranta- ja analysointitoiminnot. Järjestelmän tulee myös tarjota turvallinen ja yksiselitteinen paikka asiakkuustietojen tallentamiseksi.
Toimeksiantajan kanssa tapahtuvan CRM-järjestelmän vaatimusmäärittelyn jälkeen laaditaan nykytila-analyysi.
Nykytila-analyysissä käydään läpi ne menetelmät ja ohjelmistot, joita yritys tällä hetkellä käyttää asiakkuustietojen käsittelyyn. Analyysin jälkeen pohditaan nykyisen toimintamallin hyviä ja huonoja puolia. Seuraavaksi työssä tutustutaan CRM-järjestelmiin teknisestä ja liiketaloudellisesta näkökulmasta. Teoriaosuuden jälkeen luodaan katsaus markkinoilta löytyviin erilaisiin CRM-järjestelmiin, jonka jälkeen suoritetaan esikarsinta ja valitaan tarkempaan tarkasteluun otettavat järjestelmät.
Työssä tutustutaan tarkemmin neljän eri valmistajan järjestelmiin, vertailemalla ominaisuuksia teoriassa sekä koekäyttämällä järjestelmiä oikeassa ympäristössä.
Työn lopputuloksena saadaan ehdotus CRM-järjestelmästä, jossa on vaaditut tekniset ominaisuudet, joka on helppokäyttöinen ja jonka käyttökustannukset ovat kohtuulliset. Kohdeyritykselle suositellaan Pipedrive asiakkuudenhallintajärjestelmää. Opinnäytetyössä hyödynnetään laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Aineistoa opinnäytetyöhön kerätään kirjallisuudesta, sähköisistä lähteistä, järjestelmien toimittajilta, haastattelemalla kohdeyrityksen työntekijöitä sekä koekäyttämällä erilaisia CRM-järjestelmiä.
Kohdeyrityksessä on aikaisemmin hallinnoitu asiakkuustietoja taulukkolaskentaohjelmistolla.
Toimeksiantajan vaatimuksena on löytää CRM-järjestelmä jossa on erityisen selkeät ja helppokäyttöiset myyntiprosessin seuranta- ja analysointitoiminnot. Järjestelmän tulee myös tarjota turvallinen ja yksiselitteinen paikka asiakkuustietojen tallentamiseksi.
Toimeksiantajan kanssa tapahtuvan CRM-järjestelmän vaatimusmäärittelyn jälkeen laaditaan nykytila-analyysi.
Nykytila-analyysissä käydään läpi ne menetelmät ja ohjelmistot, joita yritys tällä hetkellä käyttää asiakkuustietojen käsittelyyn. Analyysin jälkeen pohditaan nykyisen toimintamallin hyviä ja huonoja puolia. Seuraavaksi työssä tutustutaan CRM-järjestelmiin teknisestä ja liiketaloudellisesta näkökulmasta. Teoriaosuuden jälkeen luodaan katsaus markkinoilta löytyviin erilaisiin CRM-järjestelmiin, jonka jälkeen suoritetaan esikarsinta ja valitaan tarkempaan tarkasteluun otettavat järjestelmät.
Työssä tutustutaan tarkemmin neljän eri valmistajan järjestelmiin, vertailemalla ominaisuuksia teoriassa sekä koekäyttämällä järjestelmiä oikeassa ympäristössä.
Työn lopputuloksena saadaan ehdotus CRM-järjestelmästä, jossa on vaaditut tekniset ominaisuudet, joka on helppokäyttöinen ja jonka käyttökustannukset ovat kohtuulliset. Kohdeyritykselle suositellaan Pipedrive asiakkuudenhallintajärjestelmää. Opinnäytetyössä hyödynnetään laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Aineistoa opinnäytetyöhön kerätään kirjallisuudesta, sähköisistä lähteistä, järjestelmien toimittajilta, haastattelemalla kohdeyrityksen työntekijöitä sekä koekäyttämällä erilaisia CRM-järjestelmiä.