Asiakaspalautekyselyn toteuttaminen: Case CGI Suomi Oy

Abstract

Tämän insinöörityön tavoitteena oli laatia kohdeyritykselle tarkoituksenmukainen ja perusteellinen asiakaskyselylomake, jota hyödyntäen toteutettiin asiakaspalautekysely. Asiakaspalautekyselyn tavoitteena oli selvittää pilottiasiakkaiden tyytyväisyys kohdeyrityksen tarjoamaa uusittua asiakasportaalia kohtaan. Lisäksi insinöörityön tavoitteena oli laatia asiakaspalautekyselyn jälkeen kehitysehdotukset itse asiakaspalautekyselylle ja tehdä suuntaa antavat kehitysehdotukset uudistetulle asiakasportaalille pilottiasiakkaiden palautteen pohjalta.

Asiakaspalautekysely laadittiin kohdeyrityksen tarpeisiin sopivaksi haastattelemalla kohdeyrityksen edustajaa ja hyödyntämällä asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalautehankinnan parhaita käytäntöjä alan kirjallisuudesta. Teemahaastatteluiden ja alan parhaiden käytäntöjen perusteella asiakaspalautekyselyn tiedonkeruumenetelmäksi valikoitui sähköinen asiakaskyselylomake ja otannaksi uudistetun asiakasportaalin viisi pilottikäyttäjää. Kyselylomakkeen kysymyksillä selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakasportaalin eri osa-alueista, kuten sisällöstä ja käytettävyydestä. Lomakkeen teknisessä toteutuksessa hyödynnettiin kohdeyrityksessä käytössä olevaa sähköistä markkinoinninohjelmaa.

Asiakaspalautekysely onnistui hyvin. Jokaiselta otantaan kuuluneelta pilottiasiakkaalta saatiin palautetta, joiden pohjalta kyselyn tuloksia voitiin analysoida. Tuloksista vedettyjen johtopäätösten perusteella voitiin esittää kehitysehdotuksia kyselyn toteutukselle. Kehitysehdotusten avulla kohdeyritys voi parannella kyselylomaketta ja toteuttaa uuden asiakaspalautekyselyn opinnäytetyöhankkeen jälkeen esimerkiksi kaikille uudistetun asiakasportaalin käyttäjille.

Asiakaspalautteen tuloksien perusteella määriteltiin myös asiakasportaalin kehityskohteet, jotka luokiteltiin niiden muutostarpeen kiireellisyyden mukaan. Kyselyyn saatiin vastauksia kaikilta kyselyn otantaan kuuluvilta asiakkailta, joten tuloksia voitiin pitää luotettavina. Tuloksia ei kuitenkaan voitu pitää täysin asiakasportaalin nykyistä asiakastyytyväisyyttä kuvaavina, koska asiakaspalautetta kerättiin niin pieneltä ja rajatulta otannalta. Täten asiakasportaalille voitiin laatia tulosten pohjalta vain suuntaa antavat kehitysehdotukset, joiden avulla kohdeyritys voi kehittää uudistettua asiakasportaalia oman harkintansa mukaan.

The objective of this thesis was to formulate a customer feedback questionnaire for the case company and utilize it to implement a customer feedback survey. The aim of the customer feedback survey was to get feedback on pilot customer satisfaction regarding the case company’s new customer portal. Additionally, the objective of this thesis was to draw up development proposals for the customer feedback survey and also draw up development proposals for the new customer portal based on the pilot customer feedback.

The customer satisfaction questionnaire was formulated to suit this case by interviewing a representative of the case company. Also best practices of customer satisfaction and collation of customer feedback were utilized. The fact-finding method of the survey was selected to be electronic survey and the questionnaire was implemented by using the case company’s electronic marketing application. The survey sample included five pilot customers and the questions focused on different quality dimensions.

The customer feedback survey succeeded well. The whole survey sample answered the questionnaire and based on that feedback the survey results were analyzed. With the conclusions of the survey results the development proposals for the customer feedback survey were drawn up. The development proposals of the customer feedback survey can be used to improve questionnaire and for example to implement a new customer feedback survey for all customers of the new customer portal.

The development proposals for the new customer portal were also drawn up based on the survey results. The proposals were prioritized by their urgency for change. The survey results can be considered reliable since all the pilot customers gave feedback. As the survey sample was small and limited, the results cannot be generalized to reflect real customer satisfaction toward the new customer portal. That is why only guiding development proposals were made for the new customer portal. Even though the survey results may not reflect the real customer satisfaction, the case company can still use the guiding development proposals for improving their new customer portal.